建立高效服务管理体系手册营业员篇.doc.doc

测试成绩：71.43分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。 √ A营销宝典 B魔法锦囊 C优质服务标准 D高效服务体系 正确答案： C 2. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。 √ A开拓顾客，发展会员 B扩大品牌知名度 C达成销售目标 D拓展市场渠道 正确答案： A 3. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素，并且能够直接影响。 × A品牌形象 B销售工作 C店铺客流 D服务水平 正确答案： B 4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 √ A品牌形象 B销售工作 C职业晋升 D优质服务 正确答案： C 5. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。 √ A聊天 B观察 C聆听 D提问 正确答案： D 6. 【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该 √ A让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通 B观察顾客，等顾客需要时再过来 C继续向顾客提问，了解其需求 D向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈 正确答案： A 7. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ √ A双手递上名片 B直接放在顾客的手/口袋里 C在名片上写上自己的联系电话 D在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 正确答案： D 多选题 8. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 √ A货精价实 B四条九黄金首饰成色标准 C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D珠宝首饰一口价 正确答案： A B C D 9. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。 √ A应急反应 B专业知识 C专业技能 D职业素质 正确答案： B C D 10. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： × A销售任务的达成者 B优质服务的提供者 C市场信息的接收者 D竞争发展的建言者 正确答案： A B C D 11. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。 × A提升顾客满意度 B推广优质服务标准 C透彻理解优质服务标准 D不断提升自身服务水平 正确答案： C D 12. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。 √ A技巧讲解 B情景应用 C互动问答 D产品卖点 正确答案： A B 13. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和 × A搭配 B价位 C意义 D风格 正确答案： A C D 14. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 √ A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C要注意赞赏的频率 D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 正确答案： A B C 15. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。 × A服务开始时 B介绍产品时 C送客时 D奉茶时 正确答案： A C 16. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： √ A是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进； B对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、 C是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息； D能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。 正确答案： A B C D 17. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是 √ A这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉 B灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒 C这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征 D手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感 正确答案： B C 判断题 18. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度 × 正确 错误 正确答案：