品质损失函数 y - 辅仁大学学术资源网.PPT

全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 品質的定義 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 服務品質 Tangibles Include the physical appearance of the service facility, the equipment, the personnel, and the communication material. Service Reliability Differs from product reliability in that it relates to the ability of the service provider to perform the promised service dependably and accurately. Responsiveness The willingness of the service provider to be helpful and prompt in providing service. Assurance The knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. Empathy Caring, individual attention paid to customers by the service firm. 品質的意義 什麼叫品質呢？ 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。 ISO 85402-94 之定義為：一項實體(Entity)所具有的滿足規定和隱含需求能力的特性整體(The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied needs.) 狩野紀紹(Kano)的品質模式 根據品質特性將品質歸納為 必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters) 必要品質特性： 指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。 滿意品質特性： 指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。 魅力品質特性： 指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。 沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會 品質管理的演進 品質檢驗 統計品質管理 全面品質管理 品質檢驗 大約是從二十世紀初至四○年代初期，品質檢驗的方法是由一批專職從事檢驗之工作人員，依循某一特定標準進行檢測作業，檢測之結果會將產品區分為合格品與不合格品兩大類，不合格品不准流入下一個製程或出廠，也就是依靠事後把關方式來剔除不良品的一種品質管理方式。 統計品質管理 大約是從四○年代至五○年代末期，因為在生產技術不斷的進步下，當時工廠所產出之產品數量大幅攀升，劇增的產品數量使得以全數檢驗之品質管理方式無法再繼續施行，必須引進更新、更有效率之科學檢測方法，故W. A. Shewhart 於一九二四年提出了品質管制圖，隨後H. F. Dodge 和H. G. Roming 又提出了抽樣檢驗表，將數理統計引入品質管理。 統計品質管理(Statistical Quality Control, SQC)，是品質管理與數理統計相互結合的一項管理方法，它是以數理統計的方法執行製程管制，同樣也是希望在不良品產生之前就藉由預防措施防制。 全面品質管理 從六○年代初期至今，全面品質管理(Total Quality Management, TQM，早期也稱作Total Quality Control, TQC)一詞之名稱與概念是由美國A. V. Feigenbaum 於一九六一年所出版的《全面品質管理》所提出，他認為品質是企業中所有部門對品質之發展、保持和提高所做努力的總和，他並且強調，品質也必須講求經濟性。 全面品質管理之工作方法，則是採用戴明博士(E. Edwards Deming)之