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培训资料 推 广 部 培 训 资 料 目 录 第一章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉（3-4） 第二章 对“客人总是对的”的理解（5-5） 第三章 微笑服务（6-7） 第四章 服务接待技巧（7-10） 第五章 突发事件的应变和处理（10-12） 第一章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉 一、推广员的角色与职责 1、推广员的角色 ①、推广员必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。 ②、推广员必须是了解并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。 ③、推广员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以推广员是酒店的一名推销员。 ④、推广员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。 2、推广员的基本职责 ①、热情招呼好自己的客人。 ②、提供各种相应的服务。 ③、巧妙回答客人的问题。 ④、搞好房间的气氛。 ⑤、以热情、友好、善良、真诚体贴的稳定态度对待每一位客人的各种不稳定情绪。 二、建立良好的顾客关系应注意的几个要求 1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一种自豪感，受尊重感，可以创造一种融洽的顾客关系。 2、词语选择：以礼貌恰当的词语与客人搭话、交谈，令客人有一种不仅仅是简单的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从此方面判断出你的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、面部表情：面部表情是推广员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 6、站立姿式：站立姿式可以反映出对客人的态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。 7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以是显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 8、友谊：酒店是客人的：“家外之家”，员工是酒店的主人，“主贤客勤来”的道理我们必须了解。 三、建立良好顾客关系的技巧 1、理解客人，体谅客人，站在客人的立场上考虑问题。 2、预先估计和掌握客人光顾酒店的动机和需要，服务应具有针对性。 3、对客人表现一种真诚的态度，提供热情的服务。 4、对客人服务要言行一致，对客人的承诺，不但要说的好，而且要做得好。 5、对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 6、给客人留下良好的第一印象。 四、妥善处理顾客投诉 1、顾客投诉的心理分析 ①、求发泄的心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会和发泄出来，以维持他们的心理平衡。 ②、求尊重的心理 顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 ③、求补偿的心理 顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。 2、处理投诉的一般要点: ①、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观。 ②、重视并认真倾听客人的投诉，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 ③、虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，妥善处理,如果是客人误会，应向客人解释清楚。 ④、如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。 ⑤、相信客人的投诉是对酒店抱希望提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。 ⑥、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。 五、自主的快乐 快乐不能交由别人，如果失去发自主的快乐，那么，没有谁可以赠予我们真正的快乐，双手全力抓住快乐，并且自主快乐充溢四周。不要太注意遥远的未来，应该做好今日每一事；每天醒来，你要觉得是一个新的生命开始。 六、心存感激 人生际遇，没有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使机会来临，他也会错失。 我