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用呼叫中心将企业服务能力最大化 2005-09-12 题记：? 2005年8月25日在上海举办的HOLLYCRM“服务致胜之道”呼叫中心峰会上， 来自各方的服务提供商、设备提供商、 解决方案提供商以及企业用户， 表示要合作打造一条卓越的呼叫中心产业链， 以净化产业环境、推动服务信息化在各个行业的应用， 共同提供最佳的呼叫中心解决方案。 现代的呼叫中心，是一种基于CTI（计算机电话集成）技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。对现代的呼叫中心来说，平均通话时长、通话质量监控、坐席利用率、占用率、服务比率、电话转接率、非实时业务处理转接率等都是企业想要提升的指标所在。 然而，是否通话时间较长、接通率较高，就意味着呼叫中心提供了优质的服务？中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长吕克勤表示，呼叫中心是靠品质来服务的，而非靠数量来服务的。呼叫中心是由很多细微的东西堆砌起来的整体。在一个企业刚建立呼叫中心时，往往求助于呼叫中心座席的增加，但实际上无论增加多少座席，如果座席代表对服务性质认识不透，不会合理调配资源来减少服务的环节和时间，根本就不能解决实际问题。如果对服务本质的认识问题不解决，企业对呼叫中心应用就会永远处于盲动的层面。因此，企业要意识到，运营恰恰是呼叫中心价值核心所在，在通过培训、自我需求分析等手段提升呼叫中心运营管理的能力。 针对如何利用呼叫中心提升企业的服务能力的问题，今年8月25日在上海举办的HOLLYCRM“服务致胜之道”呼叫中心华东峰会上，来自各方的服务提供商、设备提供商以及企业用户，分别从呼叫中心的规划与建设、平台提供、建设与实践、运营管理等各个角度展开讨论，对企业的客户服务部门需要什么样的呼叫中心服务商为其提供服务等提出了自己的看法。 呼叫中心市场现状 在中国市场里，各种代表了不同时间的技术水平的呼叫中心，在统一的市场空间里共存相处；另一方面，作为市场活动的主体，呼叫中心只是企业的一个业务部门，而非整体概念的企业自身，相对完整的外包呼叫中心，本身也不成熟。这样，相关部门对企业呼叫中心的管理就比较复杂，而且容易出现目标指向不清的情况。造成这种状况的原因，很大程度上与呼叫中心在中国市场的发展过程和成熟程度有着关联。 中国早期的呼叫中心建设和应用，主要集中在金融、电信和保险等行业中，而且都是以自建为主。随着中国市场竞争的激烈、产品同质化程度的增强，加强客户服务成为了企业在竞争中求生存求发展的必然选择；同时，一些国内外大企业对呼叫中心应用，也对中国的市场起了推动作用。在这种背景下，烟草、汽车、家电和IT等企业，以及工商、税务社会应急系统等政府部门也纷纷加大了呼叫中心的建设。 虽然应用时间的先后，导致了呼叫中心应用的技术水平不同，也划分了各行业对呼叫中心建设、应用、管理等内涵的认识层次。但是，大量建设也直接刺激了呼叫中心市场的发展。根据CTI论坛的《2005中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2004年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到184000个，市场累计规模为227.1亿元人民币。 同时，有利于呼叫中心发展的各种因素也在逐步增多。根据有关部门的预计，随着移动和固定电话的用户的高速增长，就电信市场而言，市场规模超过45亿人民币，如果加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产以及电子商务各个行业的应用，市场总体规模超过145亿人民币。社会经济发展的活跃，商务交流的频繁，都为呼叫中心现代的服务方式创造了极大的需求空间。 在合力金桥软件公司的副总裁卢毅看来，1998年以前是呼叫中心在中国市场的导入期，1998～2005年第一波呼叫中心的建设期，直接促成了整个市场的扩大和呼叫中心座席数的大幅增加；在2006年～2010年，由于受到中国加入WTO、2008年北京举办奥运会、2010年上海举办世界博览会等社会政治、经济事件的推动，将会出现第二波的呼叫中心建设风潮；而从2002年～2006年中期是个调整期，第一波的呼叫中心建设此时进入运营期和消化期，同时为第二波的建设应用积蓄力量。 呼叫中心的新力量 呼叫中心在显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。 Web为呼叫中心带来了新的活力。通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。互连网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。随