百货各业种常见客诉处理手册.doc.doc

百货各业种常见客诉处理手册 一、服装业种 尺码不合适或不喜欢要求退换货 处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售；一周之内，未使用或下过水。 2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。 退色 处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。 2、属面料问题与厂商协调换货。 脱线 处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物品钩破。 2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙修复。 羊毛缩水 处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点点缩水，属正常的现象。 2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。 由于服务及订货原因 服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。 处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意退货，该笔损失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成）。 案例一： 顾客于02年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修理，厂商收回并于03年4月份邮回总公司修缮还回顾客，顾客取回后即交由干洗店清洁保存。03年11月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发现外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着。最后与顾客协商在当地找其它厂家重新修复。 案例二： 顾客于03年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货，顾客多次到该柜看货，均未找到满意商品，后该柜于9月份撤出我司，之前营业人员有电话告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。顾客后因某种原因，一段时间未在本地，待顾客至嘉禾店更换时，该柜代理商已更换。由于顾客原因占主要因素，最后，只能将原有的连衣裙还给顾客。 二、鞋类业种 刚买或未使用情况下要求退或换 处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。） 新鞋磨脚或打脚 处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。 鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线 处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。 内里褪色 处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。 新鞋大小不一、出现色差 处理方式：换货。 脱胶 处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。 鞋尖踢到受损、翻皮 处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。 案例一： 一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。 变型、褶皱 处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。 配跟、鞋底磨损严重 处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。 断跟、断底、断面、断帮脚 处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。 鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝 处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。 2、若鞋钉扎破顾客的脚时， 案例一： 一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在精神及误工赔偿。 无收银条或购物凭