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第五章 客户管理 一、客户管理的必要性 古老的小杂货店的模式 认识每一个顾客 建立长期重购的稳定的客户关系 关心每一个顾客的每一笔交易 不会只在有交易时，才表现出关心 提供意見，提醒相关的商品 比较大規模的商店放弃照顾每一个顾客 现有的经营障碍 供应链变长：无法看到顾客需求；无法掌握通路绩效 顾客太多了，无法全数照顾 厂商和顾客的关系 二、关系模式的改变 规模变大，离顾客越远，能见度越低 能见度低(供应链风险增高 问题： 你的顾客真的是你的顾客吗？ 还是通路商的顾客？ 还是业务员的顾客？ 如何建立和顾客的紧密关系？ 资讯科技能帶來什么机会？ 降低供应链风险 最终顾客的关系改变 三、客户管理：一些问题 顾客管理面临的问题 信息保存： 顾客信息随业务、服務人员的变动而流失。 信息分享： 不同部門的人员拜訪同一顾客，彼此不知道。 人际网络： 顾客公司集团关系或个人人际联络掌握不易。 顾客分級： 顾客未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法立即识别，提供更好的服务。 第二节 客户关系管理（CRM） 1、含义：客户关系管理（Customer Relationship Management）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 CRM是一种战略 CRM是一种经营管理模式 CRM是一种应用系统、方法和手段的综合 2、客户关系管理（CRM）系统的主要功能 二、CRM从了解客户开始 第三节 客户开发 客户开发是销售成功的决定性因素 播种与收获法则 销售业绩=经销商数量 × 经销商平均销量= （现有经销商 ＋ 新开发的经销商）×经销商平均销量 一、开发经销商（店） 新客户开发报告表 1、确定专人来开发新的经销商。 通过增加渠道成员来增加销量时，由于牵涉到“信用评估”、“付款条件”、“签订合同”、“技术协助”等内容，所以需要专门人员（或负责部门）来全权处理此类工作，全力开发新的经销商。 2、潜在客户进行市场调查 为锁定潜在开发客户，在行动之前，有必要对客户进行市场调查，事先了解该客户的销售状况、商品陈列状况、与各厂商的往来情况、负责人的经营及敬业情况等内容。 3、设定“新客户开发日” 因业务人员平时忙于销货、送货、收款、拜访等方面而疲于奔命，可能无暇顾及新客户的开发，主管可以设定某日（如每月第二周星期五）为“新客户开发日”。业务人员平时可注意搜集资料，“星期五”则全力投入开发新客户的工作。 4、设定开发新经销商的条件 业务人员开发新经销商时，需要得到包括政策在内的多种帮助。区域主管可协调厂家制定一套与经销商沟通的管理模式，例如“对于六月前签约的新客户，可提供店面招牌费用的50%补助”等；此外，区域主管主观还应该协调厂家确定一些签约办法（如规定新客户的发展标准），以便于业务人员开展工作。 5、主管的鼎力协助 主管要求业务员去开发新经销商（店）时，业务员可能不会马上行动；即使马上行动，效果可能也不明显。有时，业务员甚至会有很多借口：“目前实在太忙，等空一些再去吧”、“市场上待开发的经销店已很少了”、“去开发新客户，还不如去拜访老客户呢”，如此等等。主管必须经常开导部属，如向他反复陈述“维持老客户固然重要，但不注意开发新客户可能导致业绩下降”的道理。此外，主管还应利用各种机会进行自我激励，并对业务员进行激励和协助。例如，对于与业务员的协同访问，除了事前要妥善安排，事后还应协助其进行检讨、修正。 6、相关部门的配合 主管应协调区域分支机构或经销商对“开发新客户”的行动予以配合，保证开发新客户的工作顺利推进。 二、开发新顾客 “MAN”原则： 　　M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 　　A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 　　N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 潜在客户分析表 寻找潜在客户的方法 1、资料分析法 　　① 统计资料： 　　国家有关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；　 　　② 名录类资料： 　　客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等；　 　　③ 报章类资料： 　　报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。 2、一般性方法 ① 主动