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美容院顾客管理 第一节 美容院顾客服务系统 顾客进入美容院的心理诉求 1．充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所 2．效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。 3．休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。 4．安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的关注。 5．实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。 美容院对顾客的服务诉求 首先要满足顾客对安全感的需求： 1．服务具有教育顾客的功能（70%以上的顾客不懂美容） 2．服务具有辅导、督促消费者的功能。 3．服务具有关心消费水平的功能 此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。 美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。 功能性服务和心理性服务 （一）功能性服务 功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。 1．功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。 2．功能性服务的要求 （1）服务程序要周全 （2）用品、用料要质价相当 （3）操作技能要优质、高效 （二）心理性服务 服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。 “人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现” 1．心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。 2．做好心理性服务的要求 （1）营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉 （2）善解人意。即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求） （3）不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。 （4）使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。 （5）当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式安慰和心理压力的缓解。 功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。 第二节 美容院如何建立优质的顾客服务系统 劣质的顾客服务是亏损的开始 很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。 首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。 “起步就是结果”。当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。 如何实施“优质顾客服务系统” 1．实行全面管理制 应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都