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培训对象：全体一线部门员工 培训目标：使基层员工面对不懂处理的问题时，能给予客人一个正面的回复，不致令客人反感。(即How to say nice word) 培训方式：1、各一线部门主管按以下之培训资料以课堂代作详细培训，由部门经理现场监管培训过程。 2、每位员工于培训后，必须按每一例自行编写工作上遇到之实际情况及作出正确“本店”式回复，并呈交部门主管复核，以确实每位员工真正理解。 3、对附后一页之《礼貌用语规范》，各部门于内部适当之位置张贴，以便员工常能读到。 4、人力资源部将不断抽查每位员工之表达能力，若发现不合标准，部门必须对员工进行个别培训，以真正达到理解效果为止。 培训资料： 错误回复 本店式回复 不行！ 对不起，我恐怕暂未能…… 不知道！ 好，请稍等，我马上回复您。 不关我事！ 1、好，没问题，请您等等。 2、找出妥当部门。 3、先生，这是…..部，他可以帮到您…. 您真的没有说错? 对不起,我手上的资料暂时没有您的记录，可否给我多一点资料，我在帮您查查好吗？ 规定是这样的！ 对不起，我也知道这样很不方便，但我们只能/也无办法….. 不太清楚。 先生，不好意思，请等等，我帮您查查这件事，好吗？ 我帮你找经理来。 好的，先生，您希望…..是吗？可否让我找我的经理来，他一定能帮到你的。 我是新来的。 不好意思，先生，我是新员工，可能没发完全帮到您，如果您不介意，让我找××来，他一定能帮到您的。 对不起，你是对的。 对不起，我也很理解您的感受，一定很生气，但…. 如下情景下使用的规范语言: 公共部分: 错误用语 服务规范用语 服务员：喂？ 行,您就甭管了,您放心吧,没问题。 您还有别的事吧？/还有什么事儿？ 行，等会儿，我给您查查。 没关系/每事儿。 回见/一会儿见。 一、接电话： 服务员：您好，××（酒店/部门） 客 人：……. 服务员：好的，我们马上/立即/立刻就办。我还能为您做什么？ 客 人：……. 服务员：好的，请您稍等，我为您查/查询/查找一下….. 客 人：谢谢。 服务员：不客气。 客 人：再见。 服务员：再见（等客人先放下电话。） 对不起，您打错了。/这儿不是。/总机接错了，您重打一遍吧。 稍等。 您好，××（部门） 客 人：……. 服务员：对不起，这里是××部，我为您把电话转过去，好吗？ 客 人：好的。 服务员：请（您）稍等。 您好，这儿是××××吗？ 对不起。/噢，错了。 您好，我找××。 您刚才要…来的吧？看您什么时候要？现在行吗？ 二、打电话： 客 人：喂？ 服务员：您好，我是….服务员。请问这里是××先生/女士的房间吗？/请问这里是××××房间吗？ 客 人：错了。 服务员：对不起，打搅您了。 客 人：喂？您好，我是….服务员。请找××先生/女士。 客 人：对，我就是。 服务员：您需要的…我们已经为您准备好了。您看是否可以现在为您送到房间里？ 客 人：好的。 那行，我这就给您送去。 服务员：请您稍等，我马上为您送到房间。 客 人：好的。 服务员：再见，×先生/女士/小姐。（并等客人先放下电话。） 客 人：再见。 对不起，他不在。您有什么事吗？ 行，您的电话？ 贵姓？/让他找谁？ （不重复确认） （不主动提供服务） （无告别语） 三、留言： 服务员：您好，×××部。 客 人：您好，我找×××先生。 服务员：对不起，他现在不在这里。请问您需要留言吗？ 客 人：您让他回来给我打电话。 服务员：好的。您可以把电话号码留给我吗？ 客 人：1234567 服务员：请问您贵姓？ 客 人：我姓×。 服务员：好的，等