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电话接听服务规范 酒店电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序。 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下： 致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话部门或岗位名称）。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3.……逐条记下，并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序。 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。 按事先的准备1.2.3.……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 二、酒店电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼。 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词特别要注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起