礼貌礼节教案——中职学校骨干教师教案.doc

课题: 礼貌服务——敬语服务、真诚服务 学 科 ：礼貌礼节 学习课时：4课时 学期教案序号：7--8 课题 礼貌服务——敬语服务、真诚服务 课型 新授课 授课班级 学 习 目 标 知识目标 熟记敬语服务、真诚服务的基本要求和常用礼貌用语的表达。 能力目标 在不同的场合能恰当的运用敬语进行真诚服务。 德育目标 对学生进行服务态度的专业教育，提高合作能力 教 材 分 析 重 点 敬语服务、真诚服务的基本要求和常用礼貌用语的表达 难 点 不同的场合能恰当的运用敬语进行真诚服务 关 键 在学习过程中提高学生的服务意识和服务能力 教具 多媒体课件、一束花、练习卡片等 检查情况 教 学 过 程 教学环节 教 学 内 容 师 生 活 动 组织教学 师生礼仪 教师组织纪律，学生准备上课 回顾复习 站立服务有哪几种站姿？ 为什么进行微笑服务？ 教师针对上节课内容提问，做好与本节课的衔接，对学生回答情况做出评价，学生思考回答教师提问 导入新课 有时候温馨的话语似春风拂面，有时候真诚甜美的微笑能够温暖无数人的心灵，那怎样的服务才能温暖人们的心灵呢？ 教师动情导入，激发学生学习的兴趣 出示目标 向学生本节课的学习目标 准备工作 将学生分四组（每组3-5个人） 教师将学生科学的分组，以便于更好的学习 设 置 情 景， 分 配 角 色 传 递 信 息 情景出示： 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 总结：服务语言表达不够恰当 一、敬语服务 敬语服务的意义： 1、关系到祖国的声誉 2、直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 3、是员工人格的体现 二、敬语服务的要求： 1、声音优美 2、表达恰当 3、言简意赅 4、表情自然 5、举止文雅 6、注意口腔卫生 三、常用的礼貌用语： 1、称呼语：对客人的称呼语 判断： （1）对女宾的称呼要根据婚姻状况而定，如婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。 （ √ ） 教师结合实际，设置恰当的情景进行教学，激发学生的学习兴趣，并引导学生进行分析 找两个学生分角色进行对话，增加幽默感，教师问学生：“问题出在哪里？”师生共同总结。 教师让学生看书回答教师的提问：“为什么使用敬语？” 学生齐读，加深印象 教师：“怎样去准确表达敬语呢？” 学生看书回答问题 教师边讲解边示范，学生通过齐读的方式进行记忆，可教给学生记忆的方法 教师可适当举例讲解 教 学 过 程 教学 环节 教 学 内 容 师 生 活 动 传 递 信 息 （2）对称呼随便的美国人可以用“喂”来称呼。（ × ） （3）对地位较高的官方人士、教会中的神职人员，称呼时可加先生或姓名后加职称或职衔。 （ √ ） 2、五声十字礼貌用语： “五声”： 宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声， 受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声， 宾客离店有送客声。 “十字”： “您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢” “十一字”：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢您” 3、问候语： 接待宾客时，根据时间、场合、对象的不同，所使用的规范化的问候用语。 （1）初次与外宾见面 （2）按每天不同时刻问候客人 （3）根据工作 情况的需要，还可紧跟一些礼貌用语 （4）涉外接待人员，要掌握外语和按照外宾习惯来问候 （5）向客人道别或送行 （6）遇到节日、生日等喜庆日子 （7）客人若患病或身体不适时，应主动关心 （8）天气发生变化时 （9）接待体育、文艺代表团时 4、应答语： 在接待服务中，回答客人的问话时 的礼貌用语。 (1) 对前来的客人 (2) 引领客人时 (3) 接受客人吩咐时(4) 听不请或未听懂客人问话时(5) 不能立即接待客人时 (6) 对稍候的客人，打招呼时 (7) 接待失误或给客人添麻烦时 为了让学生总结本部分主要内容，先让学生看书，把零散的知识通过判断题进行检测，提高学生的总结能力，让学生掌握本部分知识。 对于生活中最普遍的的礼貌用语，教师示范并让学生齐读，以便于准确掌握，关键是把握好语言的感觉，提醒学生注意表情和鞠躬的姿态 教师根据上节课讲的站立服务、微笑服务内容进