第7章 组织外部公共关系.ppt

第7章 组织外部公共关系 本章学习目标 熟悉组织外部公共关系的特点和类型。 掌握各种类型的外部公共关系的处理艺术。 掌握公众异议的处理技巧。 7.1 组织外部公共关系的特点及类型 7.1.1 组织外部公共关系的特点 1．平等性 2．差异性 3．松散性 4．难控性 5．动态性 7.1.2 组织公共关系的类型 1．消费者关系 2．合作伙伴关系 3．竞争对手关系 4．金融界关系 5．新闻界关系 6．政府关系 7．行业协会关系 8．社区关系 7.2 组织外部公共关系的处理艺术 7.2.1 消费者关系的处理艺术 1．积极消除影响消费者关系的因素 2．主动为消费者排忧解难 3．巧妙化解与消费者之间的纠纷 4．正确引导消费者，提高消费者的素质 7.2.2 合作伙伴干系的处理艺术 1．利用信息沟通，增进相互理解 2．借助业务往来，建立密切合作 3．通过平等协商，化解各种分歧 4．开展合作活动，促进情感关系 7.2.3 竞争对手关系的处理艺术 1．以积极竞争的方式，避免两败俱伤 2．以光明正大的态度，争取相互信任 3．以相濡以沫的精神，求得共同发展 7.2.4 金融关系的处理艺术 1．实事求是，帮助金融界了解真实情况 2．积极主动，配合金融界实施有效监督 3．真心诚意，争取金融界给予必要支持 7.2.5 新闻界关系的处理艺术 1．增加相互了解，促进彼此合作 2．协调目标差异，应对不同舆论 3．坚持职业道德，切忌不正之风 4．加强情感交流，着眼长期关系 7.2.6 政府关系的处理艺术 1．了解政府法规，寻求一致利益 2．支持政府行为，严格守法担责 3．争取政府支持，立足长远发展 7.2.7 行业协会关系的处理艺术 1．支持行业协会，树立良好企业形象 2．借助行业协会，化解生产经营困难 3．加强自律管理，争取行业的整体发展 7.2.8 社区关系的处理艺术 1．严以律己，承担必要的责任 2．门户开放，增进相互的了解 3．惠及邻里，寻求共同的发展 4．与民同乐，促进情感的交融 7.3 公众异议的处理技巧 公众异议是指公众针对社会组织的做法产生的不同的或反对的议论，从广义上看包括相关的态度和行为。公众异议产生的最直接的原因有三种：一是社会组织做法本身不当；二是公众存在认知偏差；三是双方在沟通上存在客观障碍。 7.3.1 直接的意见沟通 1．意见沟通中的分析性技巧 2．意见沟通的控制性技巧 （1）意见沟通的过程：从意见不通到意见互通，从意见互通到意见分歧，从意见分歧到意见冲突，从意见冲突到意见调停。 （2）控制与公众意见沟通的整个过程： ① 积极促进由意见不通向意见互通的转变。 ② 尽力阻止由意见分歧向意见冲突的转化。 ④ 顺利实现由意见调停到意见一致的目标。 ③ 全力避免由意见冲突滑向关系破裂的后果。 3．意见沟通中的处理性技巧 （1）诚，即要有诚意。 （2）勤，即要勤快。 （3）广，即意见沟通的范围要广。 （4）谦，即要谦虚。 （5）和，即要和气。 7.3.2 主动的感情交流 1．公众感情的认知技巧 2．公众情绪的体察技巧 （1）体察公众心境。 （2）针对公众的不同心境进行沟通。 （3）体察公众激情。 3．公众情感的满足技巧 （1）满足公众的自尊需求。 （2）满足公众的友爱需求。 （4）满足公众的表现需求。 （3）满足公众的理解需求。 7.3.3 积极的心理影响 1．劝导技巧的运用 2．暗示技巧的运用 （1）遵循感知的强度规律，即暗示要有一定的强度刺激才能被对象所感知，但要有度。 （2）遵循感知的对比规律，即暗示要有一定的对比度才能被暗示对象所感知。 （3）遵循感知的协调规律，即暗示对象各种感知到的信息相协调才能有效发生影响。 （4）遵循感知的滞后规律，即暗示要和对象已有的观念、知识、情感等具有某种暗示的关系才能有效地影响对象，而不能离开对象的已有水平，超前引导或灌输某些信息，否则暗示也会失去效用。 （5）遵循感知的情急规律，即暗示在对方情急之中最能发挥功效。 3．感染技巧的运用 （1）注意感染者本身的素质。 （2）增进感染者和被感染者的关系。 （3）了解感染者的心理状况。 4．诱引技巧的运用 （2）需求方面的诱引。 （1）兴趣方面的诱引。 本章小结 本章主要阐述了外部公共关系的五个特点和八种类型。五个特点分别是平等性、多样性、松散性、动态性和难控性。十种类型是消费者关系、合作伙伴关系、竞争对手关系、金融界关系、新闻界关系、政府关系、行业协会关系、社区关系。并对这八种关系的处理以及外部公众关系异议的处理技巧做了重点阐述，使学生具备处理外部公共关系的技能。 * * （1）对人的意见和对