美洲航空公司的罗伯特·克兰德尔①.PDFVIP

Leadership ，yangb@sem.tsinghua.edu.cn 美洲航空公司的罗伯特·克兰德尔① “民航业的特点是快节奏、高风险，受其他因素影响大。做我喜欢的事情，我可以得到 额外的回报……我擅长处理细节。我就喜欢细节。” 执掌美洲航空公司期间，罗伯特·克兰德尔非常强调技术管理。他总是督促公司的各部 分运作都重视技术。在许多方面，他重塑了美洲航空公司的形象，使它看起来最突出的地方 不像是一家航空公司，倒更像是家计算机公司。 事实与分析职业的开始 罗伯特·克兰德尔对事实和分析的偏爱始于他年轻时在贺曼卡公司（HallMark ）供职的 年代。在贺曼卡公司期间，他不仅支持使用计算机支持财务数据，还用计算机处理不同的事 务。在他的指导下，这家公司开发了一套计算机连网的库存系统，可以随时监控该公司在各 地零售店的销售情况。通过对全美销售的跟踪管理，公司的市场营销人员能迅速确定哪些贺 卡畅销，哪些滞销。这就便于他们根据市场需求调整价格，控制库存。比如，他们能精确地 了解到某种贺卡在北卡罗来纳州首府罗利市比在其他地方卖得快的原因。这种实时的信息使 得公司能在罗利市提高该卡的价格，而在卖不动的地方则降价销售。克兰德尔在贺曼卡公司 的经验为他后来的工作帮了大忙。他到美洲航空公司时，该公司的预订系统刚刚起步，是克 兰德尔为它带来了新生命。 美洲航空公司 克兰德尔从众多竞争者中脱颖而出，当选为美洲航空公司 CEO，是因为他理性主义者 的管理风格。正如他的前任艾尔·凯西（AL Casey ）所指出的：“我倾向于罗伯特的原因是， 他明白什么是市场……他懂得我的风格是要建立规范，设立程序，每件事都要让每位员工按 程序努力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地。在这一点上，他是位大师。” 克兰德尔被聘的一个关键因素是因为他明白复杂的计算机系统可以成为有效的营销工 具。美洲航空公司新开发的SABRE 是一套复杂的预订系统，它在克兰德尔的管理下不断得 到了完善。SABRE 的功能是平衡自由市场里供求矛盾中的各种力量，就是说，把某个航班 上剩余的座位与乘客的购买匹配起来。初级航空经济学（Basic Airline Economics ）即把飞机 上的空座位视做资源浪费。只要飞机有效载荷（即购票乘客数）达到了劳动力成本、燃料成 本及债务利息之和，每多卖一个座位，就意味着多一份利润。 SABRE 对美洲航空公司的成功起到了至关重要的作用。难怪一位作家Rubin 写道： 在克兰德尔的率领下，美洲航空公司成了民航业中最复杂、最庞大、分析水平提高、使用计算机最广 泛深入的一家。克兰德尔想把什么都量化。如果飞机晚了一分种开出登机口，如果取消订票和购票、但未 登机的乘客数量超过了计划，如果到达预定目的地的乘客比期望的要少，克兰德尔一定会问清楚原因，并 且要求确切的数字：既要总的分析表、百分比，也要总的数据。克兰德尔在整个行业里最先认识到计算机 可以用来处理信息——分析结果，降低成本，促进销售，并最终增加利润。 罗伯特·克兰德尔对细节的注意力在美国政府解除航空管制以后更加突出，并且很快就 到了着魔的地步，几近“管理上的画蛇添足”。有两个例子可以说明这一点。第一个例子是 克兰德尔取消了美洲航空公司航班上供应的两种食物，一是沙拉中的橄榄，二是血玛莉酒②中 的芹菜。这一项为公司节约了92,000 美元的成本。第二个例子是克兰德尔建议一位机场经 ① 此案例仅作为课堂讨论的基础，而不是说明对某一管理问题的处理是否有效。如有事实上的错误，编写 者（yangb@sem.tsinghua.edu.cn ）负全部责任。 ② 血玛莉酒（Bloody Mary ）：一种通常用伏特加、蕃茄汁和调味料制成的鸡尾洒。 1 Leadership ，yangb@sem.tsinghua.edu.cn 理减少美洲航空公司仓库的保安人数。该经理采纳了他的建议，将原来的3 位全职保安裁减 为1 位。克兰德尔还嫌多，建议将仅存的一位保安用一条狼狗代替。该经理再次采纳了他的 建议。谁知，克兰德尔到此并没有罢休。他还建议说：“找个录音机来，放到狼狗的面前让 他冲着录音机大叫”。克兰德尔本人也承认：“我很善于处理细节问题。我就是喜欢细节”。 克兰德尔