浅谈广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升.docVIP

浅谈广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升 摘要：当今社会进入了“客户选择运营商”的全业务时代。客户需要的是一家运营商提出一套完整的解决方案，满足信息方面的全部需求。当前，广州移动发展的传统通信业务仍然面临着增长瓶颈，政企客户服务市场成为新的增长点。面对政企客户的一站式服务需求，广州移动需增强固网、ICT等新兴业务能力。 关键词：全业务时代；非即开即；通型业务一体化；支撑提升 一、广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升的背景 由于传统的电信企业的业务较为简单,更多地考虑公众客户一般性需求的满足,形成了以“前店后厂”为特征的前后端组织架构和运作模式。而随着按照客户群划分渠道的营销模式的推行,对大客户和重要商业客户采用了贴身式的个性化服务,需要满足客户日益提高的个性化电信服务需求。故当前客户响应机制主要运用于面向大客户和重要商业客户的非话音业务服务。 根据中国移动集团战略转型和省移动发展规划，非即开即通型业务将是广州移动未来可持续发展的重要驱动力，但支撑保障能力不足已成为制约其发展的瓶颈。集团公司提出中国移动“十二五”期间要全面实施可持续发展战略，并在2013年工作会议提出要推进战略转型，实现持续健康发展。省公司在12年底预算会议上明确提出流量经营、集团信息化、客户捆绑等三大驱动力，实现价值突破，未来三年内实现政企信息化收入市场三分天下的战略目标，对未来政企业务发展提出了更高的目标。现阶段广州移动客户响应体系已经完成了组织架构、流程职责的建立，在不断发展的过程中通过运维工作重心前移，提高了大客户业务的可维护性，有效的提高维护服务质量，同时也减轻后续运维工作压力。但响应工作的建设中也遇到了一些问题。如仅靠即开型业务（如集团彩铃、短号集群网和企信通等）远远不能满足企业需要，而非即开型业务（如数据专线、语音专线等）运作流程流程长、涉及部门多，支撑保障较落后已成为制约广州移动实现可持续发展的瓶颈。 在市场和管理的双重驱动下，广州移动运营支撑体系已经发展到融合支撑阶段，处于向更高阶段迈进的关键时期。现阶段需要向国内外标杆运营商看齐，突破瓶颈，跨向全业务支撑体系建设阶段。 二、广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升的思路和对策 在快速变化的复杂环境中，企业要获得持续的竞争优势，企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速有效地对顾客需求的变化做出响应。而企业的客户响应能力（customer response capabilities）正是指企业对顾客变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足顾客需求的能力。在构建一体化运营支撑体系的框架下，通过优化业务-建设流程，建立流程运行各阶段的管控标准，并提出支撑系统构建指引，提升系统支撑能力，达到运营支撑体系高效运作的目标，从而提升非即开型业务支撑能力和效率，改善客户感知。 以政企业务运营支撑战略为指引，对支撑流程优化方案、流程管控的指标体系和支撑系统构建指引进行了研究，达到全面提升支撑能力的目的。 1、研究总体框架。通过内外部的环境分析，结合自身现状分析及国内外运营商的经验借鉴，通过流程优化、管控指标体系建立及系统完善，塑造以客户感知为中心，营工维三位一体化的政企客户支撑体系。具体如下： 1）内外部环境分析 从外部环境分析，在政策、技术环境方面，广州移动已拿到相关国家牌照，发展类似家庭宽带和商业专线的非即开即通型业务，为发展该部分市场提供了政策支持。但由于与公司传统业务的较大不同，广州移动进入这种业务的时间较短，技术方面仍不成熟，处在一个摸索的阶段。市场规模比竞争对手小，竞争形势比较严峻； 从内部环境分析，发展非即开即通型业务是符合集团战略、公司发展和运营管理的需要，公司领导非常重视这一块的能力。在长远发展来说，广州移动需要发展多类型的业务来充实自己，并保持其强有力的竞争地位。 2）现状分析及对标研究 现状方面，广州移动已成立非即开即通业务的政企支撑体系，但由于缺乏与竞争对手的比较和市场情况的调研，体系仍存在许多问题，比如业务复杂、流程长和客户感知差等，需要尽快调整整个体系的发展模式，探索一种适合产品市场发展的模式； 通过对国外、国内运管商标杆企业的调查，国外像沃达丰、ORANGE和TELEFONICA等，都具备发展宽带类型业务，有效拓展市场。在国内，中国电信更是固网业务的龙头老大，在拓展经验、客户市场和支撑体系方面实力都比移动强，有很大需要移动学习的地方。 3）支撑战略研究 以客户感知为中心，塑造三位一体化的政企支撑体系，快速响应客户需求，必须使服务前移，营销下沉。现在广州移动处在非即开即通型业务发展初期，在客户服务方面让存在很多支撑上面的不足，如开通的时长，缺乏对业务市场的了解和竞争对手的调查，完全凭传统业务来支撑，力度远远不足。 4）优化流程模块 通过现状评估，关键流程如前置勘察、开通、施工和验收等诊