第一章 饭店服概论.pptVIP

钱江学院-ZYS 2011-1 饭店服务与管理 教材与参考书 教材： 《饭店服务技术》秦远好主编 西南师范大学出版社 参考书： 《现代饭店服务管理》秦远好 大地出版社 《旅游饭店前厅服务与管理》周丽主编，对外经济贸易大学出版社 《饭店前厅客房服务与管理》孙茜主编，旅游教育出版社 《餐饮服务与管理》李勇平主编，东北财经大学出版社 学习目的与目标 目的 掌握饭店服务的内涵、本质属性及服务理念 掌握饭店的服务礼貌、礼节与礼仪规范 目标： 理解饭店房务服务、餐饮服务和康乐服务的基本规律、服务规程与服务技术 第一编 总论 服务是现代饭店业的灵魂，也是饭店销售给宾客的核心产品 饭店能否为宾客提供优质服务，关键在于服务人员的服务意识与服务能力。 第一章 饭店服务概论 服务是现代饭店销售的核心产品，是饭店业的灵魂 饭店服务人员只有真正理解了服务的本质含义，才能为宾客提供令人满意的优质服务 第一节 服务与饭店服务 阅读导入案例P. 3 思考以下问题： X饭店为何能够吸引该中日友好协会的旅行团改住他们酒店？ 是什么吸引了旅行团的客人？ 优良的服务在饭店的运营过程中能发挥什么样的作用？ 一、饭店服务及其特性 （一）服务与饭店服务 服务 你觉得什么是服务？ 你享受过哪些服务？ 饭店服务及其构成要素 饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身