一优二提三强,夯实“窗口”服务质量.docx

一优二提三强，夯实“窗口”服务质量摘要：本文深入分析了基层“窗口”单位建设存在的主要问题，详细阐述了“一优二提三强”窗口管理的主要内容和做法，认真总结了“一优二提三强”窗口管理的主要成果。关键词：一优；二提；三强；“窗口”建设**车间是分公司**、微晶蜡以及各种特种蜡产品生产销售的集散地，是分公司主要“窗口”单位之一，是对外展示分公司形象的重要阵地。夯实**车间“窗口”服务质量对分公司做特做精**产品，进一步提升**产品品牌形象都具有重要意义。1“一优二提三强”管理法的形成背景1.1 “窗口”服务思想上不重视随着社会的进步，市场的发展，我国经济体制经历了由计划经济向市场经济的转变，国内成品油销售同时也经历了以下三个阶段：从最开始“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再逐步发展到今天“好货还要勤吆喝”的推销观念。然而，目前我们部分“窗口”人员的服务观念和思维并未随着市场的变化而转变，而是依然停留在过去计划经济时代的封闭式经营状态，误认为销售服务对产品销量的影响不大，甚至说是没有影响。他们认为，销量的大小是销售部门和产品销售价格（包括促销）决定的，与服务关系不大。诚然，一种产品的销量与销售部门和产品价格（包括促销）确实有一定的关系，但这也不是绝对的，如果仅凭这二个因素，产品销售可能会一时较旺，但不可能时时都旺，销售服务的缺失最终一定会影响到产品的销量。另一方面，部分管理人员也认为“窗口”岗位技术含量不高，因此“窗口”服务方面的培训可有可无。殊不知“窗口”人员每天要不停地接待不同的客户，甚至要面对那些提出不合理要求的客户。他们既要按照分公司及车间的管理规定提供优质的服务，又要根据客户的不同需求提供个性化服务，这些都给“窗口”人员带来很大的压力和挑战。因此，“窗口”人员在服务方面的培训不能滞后，我们必须高度重视“窗口”工作人员的业务培训。1.2 “窗口”服务形式上“虚”“窗口”服务有形式无内容，或者虽有内容却无标准、虽有标准但无监督。造成“窗口”服务说起来重要，干起来次要，忙起来不要的尴尬局面。此外，还有个别员工认为“窗口”服务是应付上级检查用的，是“面子工程”。因此形成了“窗口”服务为应付检查为设，为避免考核而为，虚在形式上。其实，如果不认真落实好“窗口”服务，不搞规范化服务和管理，我们生产的产品将会因此逐渐失去客户的青睐，失去市场。1.3 “窗口”服务内容上“空”受“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，即随后“酒香不怕巷子深”的产品观念根深蒂固的影响，“窗口”服务对我们来说还是一个新名词，是一个刚刚诞生的新鲜事物，至今仍没有完善的体系和标准，也没有经验可循。“窗口”服务虽有要求，但鲜有具体内容。比如虽要求服务客户时文明用语，但却没有明确规范选用哪些文明用语。服务人员难以落实，当然无法提供规范优质的“窗口”服务。造成“窗口”服务随意性较强，因人而异，因情绪有别。1.4 “窗口”服务监督上“缺”一是未建立完善有效的服务监督体系，谁负责监督、如何监督、监督内容包括哪些、通过哪些途径监督等等不明确，不具体，造成“窗口”服务监督实为一句空话。二是由于“油老大”思想观念根深蒂固，“老爷”作风未能彻底消除，“窗口”工作人员不愿意接受监督，甚至对监督产生敌对情绪。三是监督实施未予以有效规范。广大客户有意愿监督，也积极参与监督，但如何实施有效监督、如何发挥监督的作用等等过于抽象化，可操作性不强。造成“窗口”工作人员服务有和无一个样，好与差一个样。2“一优二提三强”管理法的主要内涵“一优”是优化劳动组织形式，提高“窗口”人员劳动效率。通过优化劳动力配置和劳动组织形式，为持续改善“窗口”服务提供必要的前提条件和有效的基础保障。“二提”一是提高“窗口”人员的服务意识，转变“窗口”人员的思想观念和服务理念，将对“窗口”人员的硬性要求逐步转化为“窗口”人员的自觉行为，促使“窗口”人员由消极应付、敷衍了事向积极主动、精益求精转变，由“要我服务”向“我要服务”转变。二是提升“窗口”人员的服务水平。通过提升服务水平，有助于“窗口”人员向客户提供规范化和标准化服务，针对不同客户提供优质的个性化服务等。“三强”一是强化“窗口”的基础设施建设，为广大客户营造良好服务环境，打造宾至如归的感觉。让广大客户兴致勃勃而来，心满意足而归。二是强化“窗口”文化建设。“窗口”文化建设对夯实“窗口”服务质量具有重要意义，强化“窗口”文化建设，有助于“窗口”工作人员规范服务行为，文明、高效、准确地履行服务职责，从而树立起良好的“窗口”形象。“窗口”文化建设还直接关系着“窗口”服务工作质量，是“窗口”建设不可或缺的重要组成部分。三是强化“窗口”制度建设。完善的制度是“窗口”工作规范化开展的重要保障。“窗口”服务工作如同河水，制度如同河床，河水如没有河床导流就会泛滥，