移动家客经营部2-附件1：家客代维周报模板.docxVIP

周报模板一、移动光宽带装机情况1、本周整体情况：按受理工单归档统计报表：地市工单总数撤单工单数及时归档数超时归档数正常在途数超时在途数总归档数平均耗时（小时）及时处理率挂起工单　　　　　　　　　　　按归档时间统计报表：地市总归档数及时归档数超时归档数平均历时（小时）及时处理率　　2、铁通城区工单：按受理工单归档统计报表：区县工单总数撤单工单数及时归档数超时归档数正常在途数超时在途数总归档数平均耗时（小时）及时处理率挂起工单　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　　按归档时间统计报表：区县总归档数及时归档数超时归档数平均历时（小时）及时处理率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合计　　　　　本周铁通共受理装机工单件，同比上周减少件，及时处理率为 %，环比上周增加 %。本周城区新装机工单明细详见附件：3、铁通乡镇工单乡镇工单总数撤单工单数及时归档数超时归档数正常在途数超时在途数总归档数平均耗时（小时）及时处理率挂起工单　　　　　　　　　　　本周乡镇宽带共受理装机工单件，环比上周减少件，及时处理率为 %，环比上周增加 %。本周乡镇新装机工单明细详见附件：4、铁通工单分析：1）、撤单工单：附明细2）、超时在途：附明细3）、挂起工单：附明细4）、归档时间统计中超时归档：附明细剔除非铁通原因，铁通本周实际及时处理率为 %。5）、平均历时：5、其他情况分析1）不满意工单2）虚假回单3）卡单6、本周移动资管与铁通工单系统数据对比分析时间段工单数超时数及时率差别原因移动资管铁通工单系统资管工单系统资管工单系统　　　　　　　　7、月度装机累计数据分析（1-23日）：1）、按受理工单统计：铁通代维移动家客维护及装机数量统计表　地市上月维护存量铁通受理工单数（含移动自有）工单总数撤单工单数实际工单数移动营销不需现场装机数铁通负责的装机数（含从铁通结账的第三方）=转录铁通工单数第三方负责装机数（不从铁通结账）实际装机中铁通装机占比资管系统与铁通工单系统数据差异及原因1-23号1-23日1-23日铁通实装从铁通结账的第三方实装其他数据来源　铁通工单系统导出移动资管系统导出B-C地市分公司提供(H+I)/(N+I+K)H+I-C长沙　　　　　　　　　　　　说明五项之和=工单总数-撤单工单数2）、按归档时间统计：地市上月维护存量时段总归档数现场装机数铁通现场装机数第三方装机数（从铁通结账）第三方装机数（不从铁通结账）铁通装机占比（E+F)/(E+F+G)　　　12月1-23日　　　　　　二、移动EOMS工单处理归档情况1、本周投诉工单整体情况xx分公司x月x日-x日移动家客投诉工单汇总地市已接收工单数已关闭工单数处理及时工单数超时工单数已回复工单数处理及时率质检一次通过率平均处理时长申请延时数解决及时率重复投诉率计划解决数　　　　　　　　　　　　　2、铁通工单：铁通xx分公司x月x日-x日移动家客投诉工单汇总区县已接收工单数已关闭工单数处理及时工单数超时工单数已回复工单数处理及时率质检一次通过率平均处理时长申请延时数解决及时率重复投诉率计划解决数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　　　　本周移动EOMS系统派发故障工单总数为件，环比上周增加件，其中铁通处理故障件，非铁通原因退单件。上月移动家庭宽带用户共户。本周宽带用户投诉率为%，环比上周增加%。本周移动驻地网宽带故障工单明细如下：铁通工单分析：1) 超时工单：2) 及时处理率：3）质检一次通过率：4）平均处理时长：5）申请延时：6）解决及时率：7) 重复投诉率：分析到经营部与具体维护人员计划解决：剔除上述非铁通原因超时工单件，铁通实际投诉及时处理率为 %。其他情况分析：虚假回复不满意工单5、移动EOMS与铁通10050平台数据对比分析时间段故障数超时数及时率差别原因EOMS10050EOMS10050EOMS10050　　　　　　　　三、分公司周检查情况通报四、典型案例分析：五、存在问题及措施：六、建议：七、本周活动开展情况：