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目錄 前言 1 壹、個案背景 2 一、產業概況 2 二、背景資料 3 (一)公司概況 3 (二)公司組織及職掌 4 三、經營策略與管理制度 5 (一)經營方針 5 (二)產品種類 5 (三)產銷政策 6 (四)公司策略 7 四、營運狀況 8 (一)未能整合分散在企業各隅的資料 8 (二)未能提供動態、即時資料 8 (三)更改過程需花費大量的人力及時間 8 貳、製商整合現況 9 一、目前的資訊系統架構 9 二、寰宇家庭的現況挑戰 9 三、專案目標 10 参、公司資訊中心組織架構 11 二、系統架構 11 三、系統規劃 12 四、所提供服務項目 13 肆、製商整合經驗談 14 一、系統功能簡介 14 二、策略規劃 15 (一) 企業策略 15 (二) 客戶服務中心策略 16 三、專案管理 16 (一)專案緣起 16 (二)專案實施規劃 16 四、營運作業 19 (一)作業方式的改變 19 伍、未來製商整合發展策略 20 陸、評論 21 一、專案計劃執行 21 二、專案的品質 21 三、專案的風險 22 四、專案檢討 22 五、專案執行中遭遇的問題及相關的解決方案 22 柒、結論 25 一、KPI 的目的： 25 二、客服中心中常見的KPI： 25 三、KPI 值的應用： 25 捌、問題討論 27 玖、學習資源 28 壹拾、參考資料 29 一、英文文獻 29 二、中文文獻 29 表目錄 表1主要商品 / 服務項目 3 表2各主要部門所營業務 5 表3產品種類滙整表 6 表4 子系統功能說明表 15 表5 時程表 17 表6 會議紀錄表 17 表7 Weekly Report 18 表8寰宇家庭短中長發展策略目標 20 圖目錄 圖1組織架構圖 4 圖2廣告圖 7 圖3寰宇家庭資訊系統架構圖 9 圖4寰宇家庭電腦化發展沿革圖 11 圖5寰宇家庭資訊系統架構圖 12 圖6 寰宇家庭的客戶關係管理架構 14 前言 由於時代的變遷，使得知識管理(Knowledge Management，KM)逐漸被企業所重視，再加上新興的客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）系統，不僅能幫助企業迅速的蒐集客戶資料，更可深入了解客戶需求，提供一對一的互動服務，以提高客戶滿意度與忠誠度。 本個案將透過訪談一個從事英語教學的服務業公司-寰宇家庭股份有限公司系統中，公司與相關人員的互動情形，並從專案管理與策略規劃的角度去探討該公司的導入情況，了解到本個案公司如何透過系統，整合原有的生產部門，掌握市場趨勢及內部資源，以因應客戶要求所需的彈性大幅增加企業快速回應 個案資料主要是來自於訪談導入的個案公司－股份有限公司股份有限公司將企業中所有的資源有效利用，使更為快速更準時的完成顧客達交，並能有效降低庫存股份有限公司 壹、個案背景我們將介紹整個產業概況，將公司之上中下游廠商概況說明；背景資料，即公司現況相關簡介；經營策略與管理制度，將公司之產品、通路、經營相關策略做介紹；營運狀況，即有關公司營運相關資訊介紹，將依序說明之。 一、產業概況 首先，先了解產業的特色。 競爭激烈 在目前一窩蜂的英語熱潮中，幼教業者為了快速讓家長驗收學習成果，不斷進行機械式的反覆念唱練習，完全不顧幼兒的身心發展與需求，排擠掉許多幼兒階段基本的學習活動，嚴重影響幼兒的正常發展與學習。幼教機構裡所聘用的外籍教師絕大多數為不合格教師，這些外師鮮少具教育背景，更遑論幼兒英語教學及幼兒教育的專業知能。即便是稍具語言教學能力者，又大多對幼兒發展一無所知，無法提供幼兒適性的教學和生活輔導。 政策法令不嚴謹、業者鯨吞蠶食 陳淑琴(台中師範學院幼教系主任)，參與近三年(2002-2004)來公私立幼稚園、托兒所的評鑑過程中，就深切感受到整體幼教品質的衰退和低落。然而，一般社會大眾和家長不明就裡卻趨之若鶩，又不見政府單位有效管理，就這樣的全美語的光環就像吸星大法一樣，肆無忌憚的大量吸收學齡前幼兒。語言補教業者如此這般鯨吞蠶食瓜分稀釋，使得原本已日益萎縮的幼教市場，更是蕭條不振，許多原本理念正確合法經營的幼托機構，被迫放棄理想加入英語教學的混戰以求生存。 寰宇家庭的客戶，的供應商以國外為主國內為輔，，向國外採購，；國內部份，大都以採購為主，。  二、背景資料 關於之背景資料，分別以公司概況、公司組織及職掌等方面敘述之。1主要商品 / 服務項目 業務內容 美教材俱樂部 教育相關事業企劃、贊助及推廣 3.其他相關教育教材的販售及出版 主要商品 1.迪士尼美語世界 2.迪士尼魔法美語 服務項目 家長諮詢 寰宇家庭會刊 親子學習計劃 兒童學習護照 生日卡片 兒童節禮物 聖誕禮物 趣味電話美語 寰宇家庭奇幻世界 CAP活動 歡樂嘉年華 帶動唱活動