导游理论与实践第二章导游员的角色素质案例.ppt

第二章 导游员的角色素质 本章提要： 本章对导游员的角色素质进行了较系 统分析。第一节为导游员的社会角色，分 别从导游员的社会角色、导游员的角色定位与导游员的角色冲突方面进行了论述；第二节为导游员的从业素质，对导游员的道德素质、知识素质、能力素质、服务素质和身心素质作了较详细分析；第三节为导游员的职业形象，简要介绍了导游员的仪态仪表、导游员的行为礼节和导游员的形象塑造等内容。 第一节 导游员的社会角色 导游员在导游过程中会扮演各种各样的角色，导游的服务性使得其角色定位并不复杂，但导游员如何解决导游角色和人格方面的冲突却不是一件容易的事。 一、导游员的社会角色 社会角色是指个体在特定的社 会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。每个人都隶属于一定的社会或群体，每个人在其各自的社会或群体中都相应地有一个标志着自己地位和身份的位置，以及与这一社会位置相适应的一套权利、义务和行为准则。 二、导游员的角色定位 每一社会角色都有社会对其所灌注的角色期望。这一角色期望及相应的期望行为是社会或群体中的其他人所寄予的。这种角色期望有利于扮演角色 的人快速找到自己的位置并成 功地进入角色。 三、导游员的角色冲突 一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人又不只承担一个社会角色。一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。 第二节 导游员的从业素质 导游要有很强的综合素质。对 于一名优秀的导游员来说，要求是 很高的，素质是多方面的，导游应 具有良好的道德素质、知识素质、 能力素质和身心素质。 一、导游员的道德素质 道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实和虚伪等道德观念为标准来评价人们之间的关系，通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准也在随之发生变化，作为现代社会优秀的导游员，要求： （一）要有崇高的爱国理想 （二）要有良好的职业道德 职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合起来的职业行为规范或标准。我国旅游导游界经过几十年的努力，基本形成了符合社会主义道德规范和行为准则的中国导游员职业道德。 1．热情好客，宾客至上 2．信誉第一，真诚公道 3．优质服务，文明礼貌 4．相互协作，顾全大局 5．不卑不亢，一视同仁 （三）要有高尚的情操修养 情操是一个人的操持，是一种稳定的深厚的感情，旅游导游员要不断学习，提高思想觉悟，全面提高自身的情操修养。 1．提高是非辩别的能力。正确看待旅游业中的各种现象，知道什么是真、善、美，什么是假、恶、丑。 2．提高抵御诱惑的能力。旅游业比其他行业经历的诱惑也会多一些，经常会遇到金钱、美色、利禄的诱惑。一个导游员应提高精神情操，自觉抵御金钱 美色的诱惑，不做他们的精神俘虏。 （四）要有强烈的事业动力 （五）要有模范的法纪意识 遵纪守法是每个公民的义务， 作为导游人员要树立高度的法纪意 识。具体来说： 1．要忠于自己的祖国，注重“内外有别”。不泄露自己知晓的党和国家的秘密；不使用无保密 保障的有线、无线通讯传输设备传输 党和国家的秘密；不携带秘密文件、 资料出国导游。 2．严格按着规章制度办事，执