公共关系(第二版)(5-7)ppt.ppt

第五章 几种常见的对象型公共关系 第五章 几种常见的对象型公共关系 一、员工是企业的财富 雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。（迪斯尼） 二、处理雇员关系的艺术 （一）加强双向沟通，实现信息共享 （二）建立企业文化，增强组织内聚力 （三）掌握用人之道，加强组织的向心力 （四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系 第二节 消费者关系 一、CS活动的经营意识 消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。 CS活动，即让顾客满意（customer satisfaction），该活动在全球兴起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。美国学者的调查显示，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每人都会在把这个坏消息传给10名亲朋好友 ，而这10人中，约33%的人会再把这个坏消息传给另外20人。这样，只要1名顾客不满意就会导致2002人不满意。 二、处理顾客关系的艺术 （一）塑造为顾客服务的形象 法国名牌爱玛仕是一个有着100多年的老品牌，她历久不衰的原因就是同她树立了良好的服务形象是分不开的。爱玛仕商标是一辆无人驾驶的马车，寓意：马车由主任自己驾驶，产品供顾客自己享用。目的是让企业的接棒人触发“灵感”，务必牢记要是产品适应顾客不断变化的需要。这个百年品牌至今已创出精品3万多种，而且仍以每年创300多种新品的速度持续成长，他的成功主要在于能够围绕“马车寓意”而创造服务于公众的形象。 （二）提供优质的配套服务 美国卡特匹勒建筑机械公司坚持“销售真正始于售后”。他在世界许多地方设立了维修站和零配件中心，无论是在世界的那个角落，接到电话后24小时内，他都会将零配件送到工地，如果，不能再24小时抵达工地，免收所有维修费用。 第三节 媒介关系 一、 媒介关系的重要性 媒介关系，也称新闻界关系。新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸、杂志、广播、电视是新闻界最主要的实体。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。 得之者锦上添花，失之者名誉扫地。 新闻媒介对与组织的发展具有举足轻重的作用： 首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”； 其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介； 最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。 二、处理媒介关系的艺术 （一）尊重新闻界的职业特点（客观、及时、公正） （二）加强与新闻界的合作与联系 1、熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式。 2、主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息。 3、建立与新闻界的友谊关系。 （三）真实传播组织信息 第四节 社区关系 一、搞好社区关系的必要性 社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。 社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系，所以，也称区域关系或地方关系。 首先，搞好社区睦邻关系，不仅可以增加职工的安全感，解除他们的后顾之忧，而且也为组织的正常运行提供了一个必不可少的外部环境。 其次，组织作为社区的公民，就要遵守地方的法律规章，组织的每一项新政策也必须得到地方政府的协助与支持才能顺利进行，等等。 再次，它不仅为社区居民造福，还可以为组织本身培养一批素质高、有教养、热心于本组织的后备职工队伍。 最后，组织作为社区的一个细胞，就必然会对社区的肌体发生影响。 二、处理社区关系的艺术 （一）创办和扶持社区公益事业 （二）为社区创造一个良好的生态环境 （三）为社区增添荣誉 （四）维护社区的安全 （五）对社区开放参观 （六）加强社区的情感交流 第五节 股东关系 一、股东关系的公众对象 股东，即企业的投资者。股东关系也称“金融公共关系”或“财务公共关系”。股东关系所包含的公众对象常见的有董事会、个人股东、股东与职工结合型、集体型股东、中外合资型股东等。 二、处理股东关系的艺术 （一）激发股东的主人意识 （二）让股东成为推销伙伴 美国通用食品公司，每逢圣诞节便准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东，股东们为此特别礼品感到十分骄傲，也会产生强烈的认同感。他们不仅极力向外人推