沧州营销部培训-地方政府接待.pptVIP

* 一、政务接待的范围 二、政务接待的特性 三、接待的主要细微环节 四、坚持以人为本，用“心”做好各 项接待 一、政务接待的范围 所属政务接待的范围 （一）党和国家领导人及副部级以上的领导 （二）外省（自治区、直辖市）党委、人大、政府政协、纪委的副省级以上领导同志，高级人民法院院长，人民检察院检察长 （三）省委、人大、政府、政协、纪委副省级以上领导，高级人民法院院长，省人民检察院检察长 （四）担任过上述职务已离退休的老领导 （五）市领导指示需要酒店接待的宾客 二、政务接待的特性 1、政治性 政务接待有别于商务接待，必须认真了解当地党委、政府的工作意图，为政治、经济服务，把社会效益放在首位，当其它接待与政务接待发生冲突时，酒店应当服从和服务于政务接待。 2、规范性 政务接待要求规范，不能随意，在接待范围、接待礼仪、接待程序、接待安排、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。 3、灵活性 接待工作中经常会遇到一些特殊情况，由于来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同，其要求也各有所异，特别是接待重要来宾时，有时既定日程也会因来宾的要求而调整，这就要求我们酒店要具务较强的应变能力，做到原则性和灵活性相结合，妥善处理好各类临时变化或突发的事情。 4、保密性 、安全性 接待工作是否保密，决定着重要领导的安全和重要工作机密的安全。在领导的各项活动中都要注意保密，不能在公共场所讲领导的行踪及活动安排。 5、时效性 酒店所有领导和服务人员都必须守时，有较强的时间观念和超前意识，提前把活动日程告诉各岗位人员，并做好准备工作。必须做到准确无误。 6、协作性 接待工作需要酒店各方面的配合，特别是大型接待任务，对各部门都有一些特殊规定和要求，服务人员也有不同的服务风格，这要求各部门必须顾全大局，相互协调沟通、理解支持，形成整体合力 。 7、公关性 在搞好接待服务的同时，积极开展公关活动，不失时机地宣传本酒店的优势、景观环境、经营状况、后续发展情况等。 8、礼仪性 接待工作中酒店迎送、领导会见、陪餐、陪同参观等都有必要的礼节。酒店人员的言行举止、行走坐立、见面握手、介绍来宾都有学问。在仪态上，做到服装得体，化妆适度，端庄大方等等。 三、接待的主要环节 （一）家有千口，主事一人??????? 大的接待任务一到，对外来说，上至书记、市长下至各局委具体办事人员，都对接待任务十分重视；对酒店来说，上至总经理下至员工，都投入了比日常工作十倍的努力，这是可喜的。但每个人对同一件事的处理方法各有不同，出现了甲领导说东、乙领导说西、丙领导还要说南的现象。作为接待酒店，领导的话都听，则工作无法正常进行；但都不听，工作不但做不好，还要受多个领导的指责，同时浪费大量的人力重复做一件事情。 ?????? ?????? 我们力求将此工作做在前头并将之延伸，任何领导提出的要求都会以最快的速度反馈到接待第一负责人，同时向各级领导们说明会议接待有总负责人，酒店按要求须接到总负责人指令后方可执行，这是总负责人对我们酒店的要求。这样一来既化解(或转移)了领导与酒店(或管理层)的矛盾，又能使“家有千口，主事一人”得到充分发挥。 （二）前期调研摸底，后期工作有序?????酒店作为接待单位，主要负责吃、住、会议、迎来送往等一些日常的工作。对于一些来过酒店的领导，酒店都将他们的生活习惯、个人爱好等记录在客史档案，但对一些未来过的重要领导，要了解他的个人信息就有点困难了，这就需要细致服务、观察判断来解决这类问题。 如：有位重要领导来酒店，他以前很少来沧州，市接待办的信息也不够全面。怎么办?我们可以从各方面查找这位领导的有关信息。 我们采取试探性的办法，如：若不知领导爱喝什么茶，我们就把国内几大名茶、咖啡等全摆在房间，领导使用过某种茶就证明其喜爱什么茶，那么餐饮也好，会议室也好，均使用这种茶，客房服务员在清扫房间或倒茶水时，把领导的用茶量也及时传达到其他部门，即领导爱喝浓茶还是清淡一点的茶、是喝开水还是喝矿泉水等，都使每一位服务人员心知肚明。?????? 就餐时由于酒店领导无法进入餐厅，这时就靠服务员来察颜观色，领导爱喝什么酒、喝了多少，抽什么牌子的烟，哪个菜吃了、吃了多少，哪个菜没动，对菜品有无评价，这些细节等领导就餐完毕后服务员立即登记在案，以免时间长了遗忘，同时也为下一餐菜谱的调整做准备，力争做到有备无患。 ?????? 在摆台方面我们力争做到三个突出：?????? 1．突出会议或接见主题；?????? 2．突出地