增强服务意识、提高服务水平.pptVIP

　 医疗服务医疗产出---包括医疗及其质量，能满足人们对医疗服务使用价值的需要非物质形态的服务---主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要 　 医疗服务的层次第一个层次是核心医疗服务 它是医疗服务的最基本层次，消费者到医疗服务机构就医是为尽快解除病痛，获得康复，是医疗消费者购买医疗服务的核心 第二个层次是形式医疗服务 指医疗服务的形式体现，是医疗消费者购买的医疗服务的实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗效果 第三个层次是附加医疗服务 它是医疗服务各种附加利益的总和，也是医疗消费者购买的医疗服务延伸部分与更广泛、宽延的医疗服务 　 第三个层次是附加医疗服务 在得到第一、二层医疗服务的同时，得到医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、特色环境、个性化生活及保障服务等 它能给医疗消费者带来更多的利益和更高层次的满足。 所以说，医疗服务的含义及实质是一个整体系统的概念，它不仅为医疗消费者提供有效的医疗功能，还要为其提供满意的服务功能 　 医疗服务的特点一、无形性 二、不可分离性 三、差异性四、不可存储性 五、伦理性、公益性  六、高风险性七、时间性和连续性强八、广泛性九、衡量产出比较困难十、医