餐旅服务品质的定义.pptVIP

餐旅服務技術 Ｉ 第2章　餐旅服務品質 第一節　餐旅服務品質的意義　 第二節　餐旅服務品質的維護管理 餐旅服務品質是餐旅服務產業的形象表徵。此服務品質的優劣將直接影響到餐旅服務業營運的成敗。近年來，隨著人們生活品質的提升，對於餐旅產品服務之質量需求也大為提高，如何有效提升餐旅服務品質乃當務之急，刻不容緩之事。 第一節　餐旅服務品質的意義 何謂「餐旅服務品質」呢？謹就餐旅服務品質的概念摘述如下： 一、服務品質的基本概念 (一)國外專家學者的看法 1.Karvin(1983)：所謂服務品質係一種認知性 的品質，而非目標性品質。 2.Olshavsky(1985)：所謂服務品質類似態度， 係消費者對於服務產品等事物所做的整體性 評估。 3.Lewis和Booms(1983)：所謂服務品質，係一 種衡量企業服務水準的量尺，能夠滿足顧客 期望程度的工具。 4.Klaus（1985）：其認為服務品質的好壞，