你的形象--价值百万概要1.ppt

* * * 微 笑 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑； 与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑； 微笑时要有眼神交流。 为什么要微笑？ 微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。 微 笑—能传递什么信息？ 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是：我不容易接近 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ 学会倾听 一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。 要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉； 还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 1、同理心的听 2、全神贯注的听 3、有选择的听 4、假装的听 5、忽视的听 听的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情