奶茶店顾客服务标准.ppt

顾客服务——提升伙伴服务技巧让顾客高度满意 孙丽琴 2014年5月9日 分享你作为顾客的体验？ ？ 影响顾客满意度的关键因素 我们的服务理念 我们怎么做？ 收银员顾客服务流程 以上，谢谢！ * * ？ 什么是顾客服务 顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 愉快的体验 不愉快的体验 ↓↓ ↓ ↓ 你做了什么 你做了什么 两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？ ？ 为什么让顾客达到高度满意这么重要 根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，3倍的几率向其他人推荐我们的门店。 影响顾客高度满意的关键因素 口味 服务速度 亲切友善 口味 服务速度 亲切友善 一致性、是顾客想要的 → → 符合顾客心理期待的，标准化的 → 顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎 始终 决不 始终亲切真诚地招呼顾客 决不在没有招呼好顾客前去做其他事 始终微笑并保持目光接触 决不把顾客需求当成麻烦 始终真诚地向顾客致谢 决不公式化地服务顾客 始终根据顾客的需求做出推荐 决不把同样的产品生硬地推荐给所有顾客 始终设想顾客有正面的意图 决不试图证明顾客错了 始终专注于能为顾客做些什么 决不表现出消极的态度 始终勇于为失误道歉并立即补救 决不找借口或推卸责任 始终让顾客感受到轻松自在 决不假设顾客已经了解产品和流程 收银流程 提升顾客体验 向顾客表示感谢，目光接触、微笑 4、致谢 避免错漏 核对点单、唱收唱付，双手呈递票据 3、结账 关注顾客需求，让顾客感受到受重视 推荐饮料、确认饮料、注意客制化要求 2、点单 让顾客感受到受欢迎 亲切、微笑、目光接触 1、招呼 原因 要点 主要步骤 我们怎么做？ 我们怎么说？ 这是您的小票，饮料在左边稍等下哦，谢谢。 4、致谢 你好，一共**，收您**找您**，谢谢 3、结账 可以试一下***，口感清爽，非常适合夏季喝喔。 **杯**饮料，冰的、热的呢，现在我们有**你可以参加哦 2、点单 你好、早上好、中午好、下午好、晚上好（人多时候，需要指引排队） 1、招呼 描述 主要步骤 饮料制作员顾客服务流程 提升顾客体验 向顾客表示感谢，目光接触、微笑 4、致谢 关注顾客需求，让顾客感受到受重视 核对饮料，注意客制化要求， 3、递送饮料 减少顾客等待的感受 与顾客交流可以是关于茶的相关知识 2、主动沟通 让顾客感受到受欢迎 亲切、微笑、目光接触 1、招呼 原因 要点 主要步骤 向顾客表示感谢，目光接触、微笑 4、致谢 你好，您点的是**杯**饮料是么，已经好了，不好意思让你久等了，谢谢 3、核对饮料 你好，您点的是**杯**饮料是么，经常喝茶吗，您点的这款**具有**功效****（与顾客交流关于茶的相关知识） 2、主动沟通 先生\小姐，你好，现在做**号的饮料了，请稍等，谢谢 1、招呼 描述 主要步骤 饮料制作员顾客服务流程 门店顾客服务评估标准 评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况 评估人：店长、及店长邀请的顾客 评估结果记入店员的月度绩效中。 * Sheet3 Sheet2 Sheet1 茗约茶饮顾客服务评核标准201405版 分数 具体评判标准 不算得分 收银员顾客服务 每位顾客是否都有被及时招呼 客人驻足，所有店员均需要招呼 伙伴看到顾客,但没有在10秒内打招呼或者指引排队，即扣分 开始收银时，收银员是否与你目光接触微笑并亲切地打招呼。 收银员需要与客人目光接触微笑，亲切地打招呼 目光接触、微笑、打招呼任意一项未做到，即扣分 点单伙伴是否根据顾客的喜好推荐合适的产品？ 收银员有像顾客推荐，且顾客对收银员的推荐不反感 未向顾客推荐即算扣分；此项可对态度做判断，顾客本人对于伙伴推荐产品反感，也算扣分 点单伙伴是否主动耐心的向顾客介绍门市促销活动？ 收银员需要主动跟顾客介绍门店促销活动 未向顾客介绍而且在其排队过程中也未观察到向其他顾客介绍，即算扣分；此项可对态度做判断，神秘顾客主观感受不佳，也算扣分 收银员是否帮您核对点单、双手递送发票和找零 需要与顾客核对点单内容，双手呈递发票 任何一项未做到即扣分 收银员是否有向您真诚的表示感谢？ 收银员与顾客目光接触且亲切致谢 未做到扣分 饮料制作员 等候饮料时，店员是否有真诚而友好的与您打招呼 顾客等候饮料时伙伴有礼貌的与顾客打招呼 店员背对顾客公式化招呼，或者始终低头做饮料低头招呼的情况，即为扣分 等候饮料时，