第八章客户服务技巧.pptVIP

第八章 客户服务技巧;第一节 服务消费特征; (二)服务标准的层次;二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主;三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道; 四，服务创新过程复杂 如果创新产品或服务与竞争对手相比优越，与顾客的生活方式、价值观念、行为准则相容，能向顾客传递信息，可以分割(顾客可以以少量试用或检验)，容易演示和介绍，那么顾客接受创新的过程就短。;五、购买风险大; 六、品牌忠诚度较强 七、服务不满的归因多样化;服务接触（MOT， moment of truth);服务接触理念;重要性：100-1=0;服务接触特点;客户是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来获取印象的。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， ;MOT培训课程是IBM唯一一门的所有员工必须参加的课程 麦当劳制定MOT培训课程为所有员工必须参加的课程 联想花费上1000万，组织8000人轮训 ;顾客流失原因;MOT行为模式图;奠定基调;（1）语言： 您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？ 请问先生/女士，我能为您做些什么？ 您有什么需要我帮助的吗？ 您好，很高兴为您服务 ;（2）非语言沟通 a肢体语言很重要 A(Appearance)外