客户体验与沟通.pptVIP

要点介绍 本章主要是在寻找到潜在客户、进行客户信息登记后，使用各种营销手段努力保持、加强与客户的联系与沟通，并将与客户的联系与沟通记录在CRM软件中。通过联系与沟通来进一步挖掘客户需求，与此同时更加注重提高客户体验，以此来提高客户的满意度和忠诚度。 主要内容 一、客户体验 二、客户联系与沟通技巧、关系营销 三、客户需求 四、客户联系、需求实训 教学目的和要求 了解：客户沟通技巧 理解：客户体验概念；客户需求层次 掌握：客户体验概念；关系营销概念、本质、核心、目标；与客户进行沟通技巧 一、客户体验 概念 客户体验案例展示 客户体验流程设计 1、概念 体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使