客户及员工意外伤害应急处理预案(参考模板)130231901.docVIP

客户及员工意外伤害应急处理预案（参考模板） 1.0目的： 为了正确、有效和快速处理客户意外伤害事件，保障园区业主的正常生活，最大限度地减少因客户意外伤害事件造成的影响和损失。 适用范围： 适用于沈阳万科物业服务有限公司园区客户意外伤害事件应急处理。 相关岗位： 物业服务中心经理（夜间值班经理）、各班组负责人、客户组、维修班和设备组、安全班、保洁员。 可能引发客户意外伤害事故的原因： 1因公共设施、设备、房屋、场地等存在的缺陷或维护不到位，受到伤害。如：井盖未盖造成客户跌入井内、地面不平引发摔倒、路灯突然倒下伤人、电梯滑梯、设施设备锐角划伤。 2因服务缺陷导致。如：冬季拖洗地面后结冰导致客户摔倒、除雪不及时导致客户摔倒、消杀时造成客户中毒。 3参加万科所组织活动中受到伤害。如：参加社区文化活动，不慎碰撞、摔倒、伤亡。 4自身使用不当引发伤害。如：火灾、燃气泄漏等。 5第三方人为造成客户受伤。如：被宠物咬伤、客户间纠纷产生语言或肢体冲突引发伤害。 现场处理： 1发现人第一时间报部门负责人，决定是否启用应急小组。以最快的速度把受伤客户送往医院救治。 2迅速通知受伤者亲属。 3调查取证。注意搜集事发时的人证、物证，留好现场照片和录像。 4形成对客统一说辞，防止其他客户猜想或对公司形成负面影响。 5通知相关责任部门对现场进行修复、处理。 6对符合责任，上报责任险，指定专人进行客户的安抚事宜