一次性修复的改善对策.pptxVIP

一次性修复率的改善对策（前台接待篇）;主要内容;问题一：;问题二：;问题三：;问题四：;简单的问题不要复杂化;一次性修复的改善背景;根据客关部统计资料;一次性修复的改善背景;客户投诉占比第一项目（内部）; 减少客户投诉，提高一次性修复率，是我们目前首要的改善重点;一次性修复的概念;一次性修复的概念;“一次修复”判定三问题： 是否一次就修好？ 是否在承诺的时间内交车？ 承诺的时间是否合理？;询问： “一次性修复”仅是车间同事的责任吗？;车间的故障解决能力取决于 员工的技术能力及故障分析能力 车间整体的技术水平 检测的手段和测试的方法 车间管理的重视程度 合理的工作分配 系统的工作流程 客户信息资料的收集 车辆信息资料的收集 ;一次性修复的改善对策;一次性修复的改善对策;诊断基本流程;理想状态下应是SA具有良好的诊断能力，可以独立进行诊断 实际上仅靠SA无法进行准确判断 SA故障诊断能力薄弱，短期内也无法获得提高； SA对故障诊断环节无法介入和监控过程； 故障成因具多样性与复杂性，需使用专用设备，如：升降机、IT-II等，SA操作有相当难度； ;车辆进入车间后再诊断的利： SA的工作量减少； 车间同事可利用充足的资源进行诊断作业； 车辆进入车间后再诊断的弊： 车间同事不能第一时间了解车辆故障资料； SA传达车辆故障信息不清晰、不完整，甚至有误； 维修技师诊