中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法.pptVIP

谢 谢！ 内部资料 注意保密 中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法 信息采编组 2015年6月 * * 一、工作原则 为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平，实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本管理办法。 二、评级对象 * * 参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。 1 2 集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级服务标准与公众客户保持一致。 （二）评级对象 三、评级规则 * * （三）评级规则 （一） 采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定：1、 综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。2、 特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。（二） 综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法 1、 移动业务个人用户综合价值= ARPU值得分× 网龄得分。 ARPU