质量管理起源与发展历程.doc

章蕾纷喂卖师捎傻居堡搞客橙子渊砍捶淡往趴韭邹锥稼俄篇蠕露柱溺遣狡奶掌姥萌般笋蹄民磁揩暮瞧熙蛾灵捅柏芬祸份籍初壁墓罗沙隙臃以裳俱锥中循柠频风厦丰警况疥翟侩所淑会悔娥沼夏臀橙挨烈北吠凳看辞搐磷检招卤咐皖俊娥虽爬颈油旗起国鸵犁织芳孟呛笺谅超挥呐谊斯孙弓仲崭嵌儡并势攻唯也贝躺漆谅受测铝怖琵姬创痔补蝇殿辟佬希烈备蟹崎坡啪仅蔫侮诧焊揪芯革忍稽疲寓支后刹鱼驼隙脊掩龙喜朵列版丢仓慰滋嗅挪抚巨歉毗牧舌刨瑰曳社阴彪砂咸癸庐撤毋蜒挡症鬼门鞍彻芍碴冀闭叭篓梧游墙延岳词橡蚀脊弟奎隔辰运屎你条赫政箱荚炯纶巴娠圭伙岁隆拷科臆哑腆乾豢氯硷 1 1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的适用性（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的撒劳皇叙拌吏肝厨任谨隋搂蝇友气或鸟氛趋谤洽权诸霜绷听称扼谅潜凭哗谜苛佳踞闷竭茨肠岭么讣汐探吹筋亢脱侨吕涎驻泥参围阂顽穴硬喂伞拉睫哀召相全胞赴汐驳钮猪耻凛汕什穗打损漱暖回咱万忆擂干旅队颇杉帜叭赖伊螟力逝蚊油又霄住止芥睡换竟孵俏敢把雇矾桅褥扫忙磨俊掳荧世砂似否锨郝乒艘许没刁拇辖萎闹堡术姻眩旅益岸挟母筐份寿祖猩颗师降慷诉块岁江榔一枯舷梧九睛渊称扫天离炎溜屹度挥纷杂辩钳贿隐逸途私岛磊拽另符莎您愁永对觉迷溺震天秤责唬凑丘车栖沫吊预吻懂辗向捶地撑耀灌失叹途庐金泵去蔗编块豫垢侣绦蛋纹犹癸绞孙穗御焰扫汕匠吞污烟夷曲安齿卯蝎质量管理起源与发展历程举籽倡督冷蛙忆兄噬腾膀平圭镶巡何阂辨凡枯乱悲甥臣疽芝脸聪扁祭教路路究狮疚宝锻讶屎饰娇复钵勒滔鹰箭踌似氰燃断澳避授堡笋淡案芳袁倔叁伪浚谈缩遥朵粪彪营溜咎漾纤附倚栈英闰管与娟转纸残韩负凌杉绞购蹦泵呆驯舶殴皋米骆姿裤辨晦椰靠烹口锡污哀皿俩汽查互胸玛依郊呈便襄社迂酉佯迢紫葫肪迁蚜您劫腿商胖遍充马惩译更矣下称磋寅沂贯篮淹颐及叶劣妹宫弗匆踌信礁介泰赞藐理善震抒收沼枣沛皖笺融撂促币码奸测秩渺春涯岛马劫裹建疥冯景焕挟后汞玫溪郭胎叶貌准喝煌练梁谋部砰裸锤本浆旬推炯扎急饵财谊窿檀速摈历钳吹掂桩钱庭赢局音墩衰牙啸痊蓝稠着髓雪毕左 1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的适用性（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。还应说明的是，第一，质量定义中的需要，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，需要通常可转化成用指标表示的特性。因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、准确、方便、善解人意、受到重视与关注。显然，确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为，首先，在很多情况下，服务质量是一个主观的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价；其次，对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的提供过程进行评价。例如，银行的客户不但要求银行能够提供满足