与客户合作及电话技巧.ppt

客 户 的 来 源 刊登广告 店面张贴房产照片 宣传单 MLS注册 保持你的可见度 研究你的客户基础 召开客户研讨会 与其他经纪人合作 培训目的： 培养经纪人的服务意识 使经纪人掌握基本接听客户电话技巧 使经纪人了解接听客户电话的重要性 培训内容 接听客户电话技巧 接听好客户电话应具备的条件 怎样成为一个接听客户电话高手 接听客户电话技巧 您好！21世纪不动产，有什么能帮到你 物业状况：位置、面积、户型、楼层、价格、装修、管理费等 委托租还是售？ 租/售的原因 何时看房方便？怎样看房？ 可不可以把钥匙放在我们公司 我们将提供怎样的优质服务 佣金 接听客户电话技巧 注意事项： 应变能力 吸引力 把握客户心理 了解客户需求 接听客户电话应具备的条件 市场的了解 专业知识 沟通技巧、语言组织能力 心理学知识 心理素质 个人修养、帮助他人的心态 怎样成为一个接听客户电话高手 锻炼 敬业 谈判技巧 应答咨询电话的正确方法 建立友善的关系 确认他的需求 争取对方信任 进一步联系，要求见面（电话中成交的可能性只有1%） 练习：接听咨询电话 请思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什么样的房产 经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询 谁引导了谈话内容 电话中的关键性问题 主动提出关键性的问题，能够允许你引导谈话的内容，获得你所需的信息。 您对广告的什么内容感兴趣？ 这个房产有什么地方吸引您？ 您自己有房产吗？要出售/出租吗？ 您找房产找了多久？ 您同其他的经纪人有过合作吗？ 您选择房产是否要听其他人的意见？ 您以前是否有过房产按揭，如果有，大约是多少？ 面 谈 前 的 准 备 个人文件夹 客户服务承诺书 客户面谈表格 委托协议 其它宣传资料 名片 面谈地点的选择 房产所在地 注意：必须确认客户获得了正确的地址 和约会时间，必须取得客户的手机号码 客户的家里或住所 你的办公室 你所采用过的其它面谈地点，如…… 提问：哪一个对你最有利？ 面 谈 过 程 建立友善关系 解释购/租房程序与费用 了解客户需求 调查客户的财务能力 出示客户服务承诺书 结束面谈 划分客户的优先次序的因素 按照以下标准确认客户是真正的买主或可能买主 或看客： 是否拥有决策权 是否有明确的需求 是否有支付能力 思考： 1、带客户看房前你要准备哪些必备的工具？ 2、如果安排一天的时间带客户看房，你会安 排几套房子？ 3、你是如何设计看房路线的？ 房产展示前的准备 准备要推荐的房产资料 安排约会，给客户留有充分的时间 带好必备的工具 设计看房路线 做好应变的准备 陪 客 户 看 房 同客户坐同一辆车去看房 充分利用路上的时间 不要过分赞扬房产 注意个人安全 房 产 查 看 保持专业形象 领路，将业主介绍给客户 要求业主回避 应该打开所有的灯 让客户自行查看，指出可能被忽略的地方 房 产 查 看 将特点转化为利益 倾听客户的评价 利用心理占有进行引导 签定物业视察记录 注意观察客户的表现 思考： 1、你如何判断客户对正在参观的房产是 否感兴趣？ 2、通常而言，你需要带客户看几套房产 之后才能成交？ 客户感兴趣的表现 询问具体的问题 提出细节问题 询问个别房产 设想房间摆设的家具 想带朋友或亲戚来看 逗留 不安 目光互相接触 触摸屋内的物品 征询客户意见 房产展示有无问题 房产最大的特色是什么 不喜欢什么地方 任何建议 对价格的看法 促使客户下决定 在客户生活中，作出购买房产的决定在感情和财务上都是重大事情。多数客户经常拖延做出决定，你可能需要利用你的经验、技巧和说服力，帮助他们作出决定。 帮助客户把模糊的需求变为明确的、现实的。 你可以使用CDDC方法。 质 量 服 务 调 查 店面的职员及时而有礼貌地受理了我们的电话和咨询 当我们遇到问题时，店面的职员总是乐于帮助我们 “21世纪”店面看上去干净，维护得很好 “21世纪”店面看上去很吸引人，很专业化 75% 75% 77% 76% * 21Plus Training * 与客户合作 语 言 非语言 调查项目 非常满意 85%的客户成交后仍然能够记起客户服务承诺书，他们当中有 89%的人认为其经纪人的服务“超出了他们的期望” * 21Plus Training