专卖店销售话术推销.ppt

专卖店销售技巧话术　　　　　　　　——顾客投诉　　　　　 主讲： 如果我们的生意逐渐下滑 那只能说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失所损失的营业额需要５个新顾 客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素—服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要求 思考发生在我们身边的事情… 您为何离开您经常去的那家餐厅／理发店／超 市… 当您讨厌一家店时，是否有和你其他朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼 我们员工是否知道如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的种类及原因？ 隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 处理顾客抱怨过程中容易犯的错 错把“抱怨”的顾客—当成是“找茬”的顾客 把顾客的问题—因不良沟通变成问题顾客 权限不清—让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 及时处理顾客抱怨的价值—口碑经营 创造良好的商业信誉—口碑传递的速度 顾客推荐带来的潜在利益—回头客价值 降低潜在经营风险—正面＆负面影响 维护广告价值，改善店铺公众形象 处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求 处理顾客抱怨的基本知识和理念 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和同理心，而非专业知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何作生意 具体案例分享 案例：你们这个牌子是刚刚出来的吧，我从来没听　　　　　说过？ 　错误应对 　１、我们在中央５套做广告，与ＮＢＡ官方合作 　２、我们确实是新牌子，刚进市场　 　导购策略 　导购：呵呵，先生您对服饰行业真是了解，今年年初公司才决定进入 　　　　我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀．不 　　　　过您今天来刚好可以了解一下我们的品牌，我们品牌…; 　　　　我们衣服主要风格…您需要什么风格的呢… 　　　　先生，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，其中有一两款挺 　　　　适合您的职业与气质… 　　　　　　　　 顾客提出的是事实，勇于承认错误会获得顾客的 尊重 有技巧的承认错误会将缺点转变成销售的转折点 检讨原因并迅速介绍品牌，然后转入服装推销 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出 　错误应对 　１、我们的新货过两天就到了． 　２、这些款式今年还很流行！ 　３、是的，这是去年的货，就剩下这几件了． 　导购策略 　　　您真是内行，一眼就看出这是去年的款．不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您知道买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己，如果不合适，买回去不穿反而浪费，您说是吗？我们这一款的优点是…（将顾客焦点转移到服装介绍上）先生，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请． 　 导购要从不同的角度来寻找自己产品的特点并化 为亮点来凸显 提供购买理由，强调旧款价格实惠，款式适合等 刺激顾客购买 这个颜色／款式太难看了？ 　错误应对 　１、那你选其他颜色／款吧？ 　２、这也很正常，每个品牌不可能做到每件衣服都让消费者满意的 　导购策略 　　　“您说得很有道理，我刚开始也不太喜欢这个颜色，但是经过我的观察，这个颜色反而还销售的很好，很多老顾客告诉我它在阳光下颜色就显的特别亮丽。成了今年的流行色了。” 　　　　先认同顾客 　　　然后即兴找到亮点 　　　推销掉库存量大的产品 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，还有这么线头？ 　错误应对 　１、这种小问题是难免的． 　２、现在的服装都是这样，处理一下就好 　３、只要剪掉就好，这个没什么关系 　导购策略 　　由于我的工作疏忽，没发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马 上跟公司反映这个情况及时作出调整，谢谢您告诉我这个情况．我帮您 换一件试试吧，来，这边请…（动作引导顾客试衣） 　　真是我的疏忽，谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映这个 情况及时作出调整，真是谢谢您啦．请问．您今天想看看外套还是… （询问顾客转移话题） 要勇于承认自己的错误，有技巧的承认错误往往 可以获得顾客的理解从而使问题更容易解决． 一味的辩护推卸会让顾客鄙视，使问题更加复杂 困难 真诚的感谢将话题转移到试衣，线头对我们不 利，不能一直纠缠 你们的衣服穿一段时间就掉色，还是ⅹⅹ品牌好 　错误应对 １、你可以换牌子试试看． ２、很多ⅹⅹ的顾客都来我们这里买衣服． ３、同样的服装ⅹⅹ价格比我们高很多 　导购策略 　　ⅹⅹ是个不错的品牌，也是我们学习的对象．您觉得ⅹⅹ的衣服什 么地方比较吸引您呢？ 　　哦，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做的不 错，很多顾客也称赞过