专卖店销售与服务技巧.ppt

百尚商贸 * 六脉神剑第六式：送客 对：“欢迎再次光临劲霸品牌” 对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！” 对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选” 不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ 错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我” 　客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！ 百尚商贸 * 培训第三部分 　　　　　　　处理客人投诉 百尚商贸 * 处理客人投诉 讨论： 　无理取闹式的投诉你如何应对？ 百尚商贸 * 案例： 武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！ 　　　　及时汇报，快速处理！ 百尚商贸 * 关于客人投诉 店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。 导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。 百尚商贸 * 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满…… 百尚商贸 * １、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说” 百尚商贸 * ２、倾听、还是倾听； 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情……放线的话语缓解客人的不满情绪。 百尚商贸 * ３、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 百尚商贸 * 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客． 百尚商贸 * 你听我说— 人都喜欢争辩，你听我说； 客人这么说了，是好事； 导购这么说了，是坏事； 百尚商贸 * 　　　　　　　谢 谢!!! 百尚商贸 * 开场技巧三： 赞美开场： 　　“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……” 百尚商贸 * 开场技巧四： 制造热销开场： 　当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： 　　”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“ 百尚商贸 * 开场技巧五： 唯一性开场 　　物以稀为贵，机会难得 　　“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……” 百尚商贸 * 开场技巧六： 功能卖点开场 “除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。” 百尚商贸 * 开场技巧七、八： 品牌开场 个性化开场、明星开场 百尚商贸 * 开场注意事项： 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； 百尚商贸 * 六脉神剑第四式： 　　　　　　　体验 百尚商贸 * 体验（用、拎、背、穿、触摸等） 一、试穿标准动作 二、沟通一问二套 三、处理客人异议 　　　　　　动作３：鼓励体验 百尚商贸 * 沟通技巧１：问 销售就是发问——需求 买手机的经历 百尚商贸 * 首先问客人需求： 问客人“需求”的问题 　便于回答、利于留住客人 　“是您自己穿，还是送人？” 　“您喜欢什么颜色？” 　“您喜欢什么样子的款式？” 百尚商贸 * 然后问客人感受的问题： 问“有同理心”的话　客人会觉得你提出的问题是为他着想的 “如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” ”买东西质量非常重要，您说是吧？“ “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？” 百尚商贸 * 最后问客人的选择： 问“多选一”的问题（在销售流程后期） 百尚商贸 * 沟通技巧二： “五同”行销法：销售后期 　　同乡、同语气、同爱好、同学、同窗 百尚商贸 * 如何对待价格这一敏感问题？ “声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 百尚商贸 * 声东击西：转移 “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？” 价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？” 百尚商贸 * 价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台； 百尚商贸 * 错误的回答： “不可