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电信工程技术与标准化 2009．3 基于语音卡的呼叫中心在农村乡镇医院中的应用 林少勇雷国平 (重庆邮电大学通信与信息工程学院 重庆400065) 摘要针对目前我国农村乡镇医院信息化建设的落后现状，采用基于CTI技术和语音卡建立了乡镇医院呼叫中 心。该系统采用了独特的设计方法，把计算机和通信技术联系在一起实现了呼叫系统的自动化，只要能通 电话的地方都可以方便、快捷的使用该系统。应用结果表明，该系统运行稳定可靠，具有一定的实用性和 推广价值。 关键词语音卡CTI呼叫中心 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人 即计算机电话集成技术，是一种将计算机智能与电话 们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企 呼叫处理系统相结合的技术。将计算机技术应用到 业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争 电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行 夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并 识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户 以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营 传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI 和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法 在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多 Telecommunication 企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI 味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而 (Computer TelephoneIntegration)技术的呼叫中心且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。 来改善服务。呼叫中心已经成为公认的改善服务的措 CTI技术的产生源于市场的需求。其目标是为了 施，对于医院也不例外。在农村乡镇医院，资金短缺， 给用户提供高效和高质量的电信服务。同时因为其涉 设备落后，人才匮乏，人们看病非常难，即使有比较 及的范围较为广泛，可以从多个角度对其进行划分。 好的医院，但对于农村的人们来说，由于离医院比较远， 从提供电信业务的角度，可以分为基于交换和基于 经常是小病不医，有病不治，导致最后的大病。乡村 语音板卡的方式。其中基于交换的方式也可以分为两 医院呼叫中心的建立，大大的缩小人们与医院的距离， 类：一类是基于中心交换局的智能网方式，通过独立 只要能通电话的地方，都可以随时得到相关的帮助信 的业务平台、管理平台等。另一类，是基于PBX的， 息，与医院相关人员进行沟通。 Connect等接口，以局域网方式转到有关的计算机平 1 CTI技术介绍 台，获得流程处理信息，提供电信业务。从计算机网 络提供电信业务的角度，则可以划分为：IP电话／IP CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术 传真，电子商务等。基于语音板卡的方式是将多个板 ．61— 万方数据 东莞南城公安电话录音系统已启动 现代社会竞争日益激烈，“服务”被众企事业单位视为“生存之本”，而电话也已 成为提供良好服务的主要媒介和手段。如何有效的管理和监控这些服务流程成为了 现在许多企业的重要课题。 特别是在银行、保险、证券期货、供电、供水、生产调 度、指挥中心、三防部门、公安、检查、军事部门、铁路、航空、交运部门、投拆、 客服、热线电话、企业要害部门等较特殊的领域、需监控电话的各种单位对语音工 作的发生过程都需要有个更为精确可靠的记