酒店一站式服务培训试卷.pptxVIP

酒店一站式服务 ; 现代酒店服务学理论研究成果表明，顾客在酒店所享受到的服务多属于程序化、制式化的产品，无法满足客人更富于个性化的需求。很多的客人都有过这样的感受：到达酒店后，是由礼宾、前台、客房等不同的部门，不同的员工进行服务，有时需要不断的重复说明自己的服务需求。若是没有专人引导,客人在到达客房途中、到客房后需要帮助，通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后，才能如愿，这中间等候的时间之长确实令人难以忍受，而且还需要打几个部门电话才能实现。  酒店今年一月份到目前,散客入住率由先前的82.04%逐步下降到32.94%,一方面证实了我们的客源不稳定,而且商务散客在不断流失,另一方面也证明我们的确需要在服务上得以加强、提高,推出创新服务，依靠个性化、全方位的服务来不断吸引和留住客户。 因此，前厅部经过反复的调研后，结合金钥匙服务理念,决定对前厅员工的服务理念进行一次大的改革。将客人在整个入住过程中的服务需求、信息通过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或者说是专人在为其服务。避免在各岗点信息传递过程中由于信息遗漏或者失真而使客人不断向我们重复同一个服务命令，不能为客人提供高效、准确的服务。 ;具体内容为： 1、 一站式服务的提供者可以是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员，以最先接到客人 服务命令为准，即