如何处理客户投诉汇总.ppt

* * 如何处理客户投诉？ 一、客户投诉的原因分析 （一）、主观方面的原因 1、不尊重客户 服务不到位 服务过剩 2、工作不负责任 （二）、客观方面的原因 产品缺陷、政策法规影响等等 二、客户投诉的心理 探析 ●求尊重 ●求发泄 ●求补偿 第二节 知人知心的沟通技巧 事实上，我们大多数人花费50%－75%的工作时间在沟通，而在交流中80%是以语言的形式进行的。 一、我们所做的每一件事情都是在沟通，研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 1、我们所做的每一件事都是在沟通 3、真正的沟通是信息的被接受 而不只是一种意图 2、发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式 二、沟通六要素 4、我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果 6、沟通是一种交谊舞 5、沟通是双向的，我们既要 收集信息又要给予信息 三、关键是你的表达方式 你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语音、语调、音量和语速获得最好 的沟通效果 四、行为孕育行为 心理学互惠关系定律 你对我友善，我对你也友善； 如果你对待我不友好，我尽可能友好地对待你 你可以选择你的行为 五、人际交往的沟通风格 外向性 内向性 支配性 谦和性 表现型 控制型 友善型 分析型 人际风格的要点： 没有十全十美的风格 观察行为 不要给人贴标记 作为工具 与每种沟通风格相关的行为不同风格如何互相看待 精力旺盛的 冲动的 热情洋溢的 兴奋的 有创造力的 宽容的 坦诚的 合作的 热心的 乐观的 冷漠的 讲求效率的 直接的 坚决果断的 武断的 细心的 苛刻的 含蓄的 耐心的 严谨的 支配性 谦和性 内向性 外向性 不同沟通风格的人如何作决定 大胆地 直觉地 喜欢新方案并仔细研究 以获得尊敬的人许可为前提 冒可能错估的风险 喜欢有效的方案 迅速地 现实地 独立地 附和多数人的决定 犹豫不决地 把人理想化 关心决定对他人的影响 不情愿地 逻辑严密地 缓慢地 谨慎地 喜欢测试过的方案 喜欢仔细研究可能的替代方案 谦和性 支配性 外向性 内向性 （理想） （直觉） （现实） （逻辑） 六、建立信任 为什么要建立信任？ 信任四要素：坦诚、可靠、忠实、宽容 支配性 谦和性 内向性 外向性 优势：坦诚 弱势：可靠 优势：宽容 弱势：忠实 优势：忠实 弱势：宽容 优势：可靠 弱势：坦诚 建立信任的金科玉言： “你需对待他人，以他人希望的被对待之道。” 建立信任的能力 我们都希望在建立信任的 过程中发挥自己的长处 并减少自己的弱点 七、设身处地 将自己的脚放在别人的鞋里 神入 八、培养灵活性 一个人随时处于应付变化状态的程度 一个人是否能够把别人的需求至少看 　　　　　　　　得同自己的一样重要 一个人是否能做出因时、因地制宜而他其实并不习惯的举动 九、冲突配方：寻找共同点 将问题和困难公开让大家讨论 对待冲突的５种办法 合作——赢家对赢家的方法 第一种解决冲突的方法：合作 第二种解决冲突的方法：强迫 第三种解决冲突的方法：回避 第四种解决冲突的方法：让步 第五种解决冲突的方法：妥协