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“在线客服”与“在线教育”的那些事儿 “歪 ，您好 ，w先生您好 ，我是xx学院的课程顾问yy ，最近是不是有转 的意愿 ？您了解过我 们xx学院么 ？…” 对于付费类的网站产品 ，用户对产品的购买 ，往往需要有一个“线上的导购”做引导 ，或者用户需要主 动咨询“店小二”得以了解所购买产品的细节。那么在线客服的角色就非常重要。对于大大小小的客 服软件 ，根据不同的受众 ，产品的收费模式的不同 ，大家的选择就会有所不同。 以下是小主针对在 线教育平台进 搜罗 ，整理的使用客服软件的情况。 就以上表格情况 ，我们可以看出 ，目前整个在线教育 业主要有三类营销模式 ，我姑且称之为 ：传 统的营销模式、互联网营销模式、未来智能营销模式。 传统的营销模式 ： SEM、SEO 、运营均通过获取用户电话作为业绩考核的根本 ，所以客服软件也变成了各种主动弹框 ，体验极差 ；另外为了考核SEM投放情况 ，通常需要依据客服软件拿电话的情况 ，做渠道统计 ； 这 就如同线下批量购买大学生电话号码 ，然后销售通过电话去售卖产品一样的道理。回想我们自己倾 尽所有买一套房子 ，结果自己的手机号码会被N多个销售人员联系 ，并售卖装修等信息 ，那种感觉 是不是真的很让人讨厌 ？ 总结 ：根据以上两点核心问题 ，如果你的产品营销模式偏传统 ，那么可以参考快商通、t alk99、 Live800 ，但是价格均高于53客服。 除了界面难看以外53客服还算是最稳定且较为便宜的一款选择 。 互联网营销模式 ： 1. 先通过电话注册后再回访 ； 2. 根据用户的 为路径 ，勾勒更真实的用户画像 ； 3. 客服 （或者销售 ）根据用户画像的情况 ，完成用户分类 ； 4 . 渠道来源 ，完全可以通过百度 o r 诸葛io实现统计 ； 5. 电话信息可以通过自己的后台做统计 ，同时完成转化漏斗的建立 ； 总结 ：本模式 ，能较好的实现互联网化 ，释放获取电话的复杂环节 ，且通过引导用户注册的流程自 然获取电话信息 ，然后根据用户实际的使用情况 ，做科学的数据挖掘 ，在合理且合适的 iming ， 完成“人”的服务 ，这样体验感会更强。也更加能够区别传统售卖模式 ，野蛮、无感、无效的弊端。 未来智能营销模式 ：客服机器人 在线客服 工单系统 客服开放平台 这种模式简单说来就是通过人工智能的技术 ，解放固定和重复率较高的咨询工作 ，让“人” 去做更为 核心的了解用户的事儿。让懂用户的机器人独当一面 ，告别传统的人工坐席应答模式 ，这当然是一 个解放生产力的好趋势 ，但是尚未成熟 ，而且市场上目前能全面替换客服软件的产品寥寥无几。虽 然随着互联网的发展 ，以及传统 业纷纷跟进的“互联网 ”概念 ，我们希望能用机器人代替人 ，但是 这还是漫漫长路 ，需要继续探索。从某种较为科学的方式看 ，短时间内 ，机器人客服会可以是人工 客服的辅助 ，但不是用来取代人工客服 ，所以从产品经理需求角度来说 ，在设计在线客服招揽用户 这方面 ，可能更多的是从提高客服效率这方面考虑。 就市场上比较合适的客服机器人有 ：智齿客服、udesk 最后上两个产品的测评对比吧 ，大家请随意看看 ： 教育的本质是服务 ，服务是教育最有价值的核心 ，其实教育的本质就是一种服务递交。在线客服是 在线教育 ，给用户的第一个“人” （被服务 ）的形象 ，那么选择合适的客服软件 ，或者培养优质的客 服人员 ，就是在线教育平台需要用心调研 ，谨慎选择的第一步。 作者 ：Mandy权。微信公众号 ：Q产品 ，一名快乐的产品经理 ！～ 人人都是产品经理 （woshipm.co m ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台