回复用户评论技巧分析.pptxVIP

回复用户评论技巧分析 用户评价的定义 用户评价是消费者在购买或使用商品以后（用户）对所购商品的性能、使用价值、优点、缺点、服务问题等方面根据自己的真实感受所发表的意见，用户评价也被称作用户评论 用户评价的价值 口碑效应 品牌效应 用户回馈 危机管理 用户体验 FAQ组成 一些艾瑞咨询的数据 网站针对用户评论可做的数据分析 ●使用效果回馈 ●商品表述效果反馈 ●用户喜好回馈 ●得到服务的评价 ●获取优质评价员 使用效果回馈 用户对商品的评价中，包含的使用效果的评价会比较多，当出现大量投诉产品效果、质量的评论后，商品的销售量将会减少，因此，商家可以据此分析商品的后续需求，调整库存 商品表述效果反馈 如果很多人咨询的问题是本该在商品描述的时候就应该交代清楚的，那么这个商品文案就是比较失败的了。因此，通过观察咨询内容，可以改进商品文案。这个过程在长期的循环后，会使你的商品文案更出色。 用户喜好回馈 同一种产品，黑色比白色卖得好，可能从销售数据可以看出，但是要了解为什么黑色卖得好，这就只能从用户评论中得出了。用户可能会在评论中建议商家销售自己喜欢的某种产品，如果建议的人多了，商家就要重视了，这可能会是下一个热销的产品。 得到服务的评价 顾客会在评论中写出对服务的感受，商家可以以此来监控和改善自身的服务。 获取优质评价员 通过统计，可以得到真正经常撰写优质评价的顾客，他们是网站的优质资源，为网站创造了不小的价值，因此，可以做一些奖励，以增强这些评价员的忠诚度。 客服人员回复技巧分析 感谢对方的留言 确认议题 勇于承认自己的过失 解决问题 负起责任 快速回复 不要删除顾客的问题和评论 亲切有礼 不要机械的回复 后续追踪，确认顾客的问题是否得到解决。 感谢对方的留言 每一个评论都会给你的公司带来价值，回答每一个顾客的提问，都体现了你作为客服人员的价值，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。因此，回复中应该带有感谢的词语，这样还能增强亲切感 确认议题 各种繁杂的商品，可能需要有各种不同的知识背景，因此，当消费者也表述不清时，请不要以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。 勇于承认自己的过失 坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。 解决问题 顾客留言咨询，就是要解决问题，如果暂时不能解决，也要有个双方满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。顾客留一次言，不是表示你又要多回复一个留言，而是每解决一个问题，剩下的问题就越少。客服人员应该把回复顾客当成一种快乐。 负起责任 把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。客服人员应该有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人，因此在顾客心目中你代表了公司 快速回复 留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。 不要删除顾客的问题和评论 删除顾客的问题或者评论的举动，会激怒顾客，很大可能使他成为恶性口碑的传播者，而陈恳地去沟通和解决问题，不仅能显示出你的大度，而且很可能使他成为满意的顾客，甚至是良性口碑的传播者 亲切有礼 以顾客该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复顾客的关键。亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。 不要机械的回复 机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复，于是便于一贯的方式应付。收到机械式的回复时，会使人觉得不受尊重。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。 后续追踪，确认顾客的问题是否得到解决。 可以添加回复是否有用的按钮，来获取用户的反馈。而对于由于本公司的错误而恼怒的顾客，不论是什么情况，都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验。 参考案例 参考案例 大家有没发现这些评论回复都有什么共同点？ 感谢您对xxx的支持，祝您购物愉快！ 参考案例 顾客评价：和秀水货没有任何区别！ [解释示例（顾客批评较严重）]仙水眼镜官方商城保证所售商品全部为专柜正品，如果所售商品质量确实存在问题，我们可以为您提供退换货服务!请您放心购买，仙水眼镜坚持三十多年“为您打造100%满意眼镜”理念，为您竭力尽心提供优质服务，谢谢您的惠顾! 参考案例 顾客评价：还可以吧，毕竟