顾客问题投诉处理与改善.pptVIP

;课程内容;第一章、认真对待顾客投诉;二、顾客如何进行投诉？;顾客投诉的方式?;三、投诉的顾客希望得到什么？;当抱怨未得到正确的处理时;四、处理顾客投诉的五项原则;爱妻五大原则;第二章、建立顾客投诉处理体系;提问时应避免的情形;;二、明确投诉处理的管理职责;投诉受理部门： ;投诉管理部门;有效处理顾客投诉的方法;四、处理顾客投诉的注意事项;顾客投诉处理八步走;第一步：多谢顾客来“送礼”;第二步：聆听问题平怨气;马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显??，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。 学员作业：;同理心倾听语句;第三步：真诚道歉表同情;课堂练习：情景模拟;第四步：顾客说出真心话 ?;与顾客沟通的几个技巧;顾客投诉的5个W和1个H;第五步：找出问题来解决;课堂练习:是否可以改进投诉方法？;1、首问服务法;2、服务承诺法;3、补偿关照法;第七步：追踪致谢不可少;第八步：分析根源防再发;第四章、顾客问题的分析与改善;;服务管理面临的压力;以客户感知为标准的服务人员管理 ;解决客户问题的技巧;服务