医院信访工作制度.docxVIP

医院信访工作制度一、处理信访的范畴和基本原则（一）信访工作范畴信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由医院处理的活动。（二）信访工作处理原则1、坚持按照党和国家方针、政策、法律法规办事；2、坚持调查研究、实事求是；3、坚持客观公正、慎重办事；4、坚持分级管理、归口管理；5、坚持及时、就地解决问题；（三）信访处理工作时限要求一般信访：原则上在7个工作日给予答复。重要信访：原则上在15个工作日内完成调查、取证，给予答复。不能按期办结的，要说明原因，期限一般不得超过30日。特殊信访：不能按期办结的，可适当推迟答复，原则上不得超过60个工作日，但应当向上级部门说明原因。信访人姓名（名称）、住址不清，通讯不畅的除外。二、信访工作管理要求（一）设立院领导信访接待日制度，医院党政领导定期接待来访群众，做到随机、预约接访和下访相结合，坚持谁主管谁负责，指导、检查、督促、协调解决分管部门信访问题。（二）各职能部门对群众来信、来访、电话投诉要有专人负责，做到热情耐心、平等待人、坚持原则、秉公办事。对信访问题要件件有登记，事事有结果。设立专用信访登记本逐件进行真实准确登记（登记内容包括：来信、来访、电话投诉时间，信访人姓名、单位或住址、联系电话，反映主要问题和要求），并注明办结时间、处理结果以及效果等，签署承办人的姓名，部门负责人要签字确认，以备查考。（三）对群众的来信来访，要严格按照分级负责、归口处理的原则办理。按各部门的职责权限办理。对于超出权限的问题，以书面形式呈请院领导批示或商请有关部门协助处理。要努力实行重心下移、关口前移，把群众信访问题解决在部门科室，把问题妥善处置在萌芽状态，有效化解各类矛盾，切实维护医院稳定。（四）凡涉及医疗、护理、医保、收费、保卫等方面的问题送达相关职能部门，并办理好交接手续。（五）凡涉及党的组织、党员、党纪的来信来访，及时报告纪委，在确认所反映问题存在一定真实性的情况下，由纪委提出办理具体意见，安排相关职能部门进行调查了解，写出调查报告和处理建议，及时报告医院党委或上级纪检部门。由院党委或上级纪检部门研究，提出处理意见，由相关责任部门认真执行。（六）对重要信访件要及时完成登记、调查取证、资料整理、分类归档、上报等程序。各职能部门对承办的重大、紧急、特殊信访件，应当在要求期限内将办理结果报告上级有关部门。对信访结案困难的要及时上报市医院管理局，市卫生局或青羊区相关部门，不得漏报甚至瞒报。（八）对上级批交信访件和信访积案要实行职能分工负责制，到期办结率要达到100%，息诉息访率不得低于80%。（九）做好信访保密工作，严禁信访件失密造成打击报复事件。（十）本规定自二○○九年九月一日起执行。（十一）信访工作流程（附后）三、信访工作严格执行责任制（一）任务分工与职责1、领导责任与分工主要领导负总责，分管领导具体抓，其他班子成员实行“一岗双责”的规定。医院成立信访工作领导小组，组长为院长、党委书记，副组长为各位副院级领导，成员为各职能部门负责人。医院信访工作由纪委书记分管，信访工作领导小组办公室设在综合办公室，统一协调管理医院的信访工作。2、职能部门分工由综合办、人力资源部、医务部、护理部、财务部、工会、门诊部办公室等部门按照各自职能分别负责相应信访接待、问题排查及处理工作。凡承担信访工作的责任部门，部门负责人均为信访问题处理的直接责任人。3、医院综合办公室的任务：负责将收到的信访件送达相关职能部门，协调、敦促有关部门及时妥善处理、并做好登记、归档，对查实投诉将结果报运营部，纳入绩效考核。对重要信访件及时上报医院领导。（二）信访工作实行责任追究制。信访（投诉）处理流程图备注：1、结案时由主办部门做出是否为有效投诉的判断，并由负责人签字确认。 2、首次接待投诉的部门，将未结案的投诉记录表移交其他部门时，需有双方签字，复印件留存备查