银行服务人员：服务的心理与礼仪 课程大纲.docVIP

银行服务人员：服务的心理与礼仪 课程背景： 银行服务随着银行改制及市场竞争的加剧，越来越成为银行企业经营管理中非常重要的课题之一。本课程针对银行各岗位的服务人员的服务心理、服务礼仪进行了讲解和训练，使服务人员能够从理论上了解服务的涵义、从技巧上掌握一定的服务方法，从而提高服务质量、最大限度地满足客户需求。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行管理者及银行一线服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等 课程目的：塑造服务人员专业形象；训练专业的服务技巧；把握比较专业的服务理论及服务心理。 课程大纲： 第一讲：服务及服务礼仪的概述 一、服务的含义 1、服务的产生与发展 2、服务质量的特点与构成 3、服务：以“人”为本：把顾客的心理需求放在第一位 服务中的心理学：顾客的隐性需求与显性需求 服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程 视频：你喜欢这样的服务吗？ 讨论：服务的最高境界是什么？ 二、服务礼仪的含义 1、礼仪及服务礼仪 2、服务礼仪：满足顾客隐性需求最直接的方式 3、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 4、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 服务人员：必须把握心理知识与本行业专业技能 三、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲：