银行柜面服务营销专题 课程大纲.docVIP

银行柜面服务营销专题 课程目标： 1.理解服务新内涵 2.掌握柜面服务营销七步法 3.掌握柜面营销技巧 4.学会柜面沟通技巧 5.掌握投诉处理技巧 6.了解压力情绪管理技巧 7.常见产品营销术语 课程设计思路: 授课形式： 课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示 课程对象： 银行柜员 课程时间： 2天，12小时/天 课程大纲： 第一章、柜面服务 一、服务理念 世界已经进入了体验经济时代 体验经济时代的特点 服务的概念 服务的目的 服务的两个层面 二、服务流程管理 为什么要做服务标准化 关键时刻服务模式 第二章、柜员服务行为规范训练 职业形象规范 十一种常见礼仪规范 坐姿规范 站姿规范 蹲姿规范 递接物品规范 点头礼仪 鞠躬礼仪 握手礼仪 微笑礼仪 指引礼仪 指示礼仪 目光注视礼仪 第三章、柜面服务营销七步法 举手迎 （站相迎） 笑相问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 第四章、柜面常用沟通技巧 看——如何观察顾客 观察顾客的要求、角度 客户识别的六大关键信息 观察顾客的实战演练 听——如何倾听顾客 听的误区 的三大原则 听的三步曲 听的回应 顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉 说——说的技巧 职业化沟通的语音、语调、语速、语气 语言清晰度――表达你自己 专业推介——FABE 沟通的润滑剂——如何赞美顾客 客户