银行网点服务与投诉处理技巧 课程大纲.docVIP

银行网点服务与投诉处理技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 课程收获： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 课程大纲： 第一部分：网点服务提升 第一讲：优秀服务的四维模型 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现 第二讲：卓越的服务训练五步曲 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——微笑的魅力 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧