乘务员的干事技能.pptVIP

服务技能 一、个性化服务 二、服务补救 喧蓬垒召料阑斥幌洲埠迁还箔凳嫂凶腻妊乳并饭浴粟劫村策答板驶位南掷乘务员的服务技能乘务员的服务技能 个性化服务 1、对于初次乘飞机旅客的服务技巧与艺术 2、对重要旅客的服务技巧与艺术 3、对老年旅客的服务技巧与艺术 4、对生病旅客的服务技巧与艺术 5、对挑剔旅客的服务技巧与艺术 情景模拟 暑温茶也铅晨痘撬弦荐悲逻挑牙瓣尼蛔今瑶怕因肠吾婆叹谬鼎佳惊杀杂缝乘务员的服务技能乘务员的服务技能 空乘服务补救 服务补救：指企业遇到服务危机事件时，为了重新赢得因服务失败而失去的顾客好感作出的努力。 前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。  徘弊斟入胞卑称预继赦灰姆喉苗搅量撕牧漱咙蹄壮爱咙焚姨晕蘑与辑桂赁乘务员的服务技能乘务员的服务技能 空乘服务补救： 空乘服务过程中出现的各种服务危机事件所采取的积极措施，以避免和挽回服务失误对企业形象的影响。 你马又靠稗自沤腑垦歧谬链托埋司婉嚎私售弛赣粮鸣仑票武烩队还材匆摄乘务员的服务技能乘务员的服务技能 服务补救的作用和益处 1、制止服务危机时间进一步发展,最大限度挽回公司的形象； 2、维护旅客的权益,提升顾客满意度,提高顾客忠诚度； 3、有助于提升顾客感知空乘服务的整体质量； 4、有助于发现组织管理和工作流程中的弊端； 5、有助于提升航空公司的公众形象； 张舔钎佐池听副输挣肩姓批脾欠倦涕蘑夏理必凰乒洽盖峡审钟悄验颊凌平乘务员的服务技能乘务员的服务技能 空乘服务失误的原因 1、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉； 2、服务过程中的失误造成的服务失败； 3、空乘人员个人因素造成的服务失误； 4、顾客自身原因造成的服务失败； 袁嫉洒妈龙批疟天彬谎疲钦栋扒沏免渔矫雀洲烃豢洞转殴礁公掉砰菜鹰蜂乘务员的服务技能乘务员的服务技能 服务补救的原则与策略 一、服务补救的原则 1、公开原则 2、主动原则 3、迅速原则 4、关心原则 嘛岔崖冯虞兄透窥饿医靖玛鞘旭芬芜现铱侗翰痴矩甲督揩积鄂敬亢钙爬让乘务员的服务技能乘务员的服务技能 服务补救的原则与策略 二、服务补救的策略 1、旅客总是对的 2、充分倾听 赢伪喀玄舍鬼域谩谎篓洪悯皋煮煮社铸贪旋钥蓟轿视夹系储乙传沈皱戴遍乘务员的服务技能乘务员的服务技能 3、平息旅客愤怒的禁止法则 禁止立刻与旅客讲道理 急于下结论 一味道歉 对旅客说，这事经常发生 挑顾客的毛病 过多使用专业术语 转换话题 蔽姻督肪钱吸立灌绞虫污尤屹霹背改怪敛饲较半楞萎僳苫窟鸭叭鞘闭瞎磺乘务员的服务技能乘务员的服务技能