地产金融与商业模式创新项目简章.docVIP

 地产电话接听与追踪技巧 第一部分 电话接听技巧 一、意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。 二、标准 语言 普通话、随机应变 礼貌语言 ××，您好，或您好，××,我是中联地产的，我姓陈，您可以叫我小陈。。。 避免口头禅：喂喂。 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。 太快：听不清楚——争于推销——不被接受 太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率 女声柔和，男声宏亮，也可以根据客户情绪调整语速和声音，语调要抑扬顿挫，该义就义，该扬要扬，精神饱满有激情，唯一标准就是让客户感觉听着舒服。不要在客户轻声细雨比较平淡的时候你忽然特别兴奋的一惊一乍，其实也根据客户性别有差别，基本上根据异性相惜的原则，如女生跟男的电话，声音可以柔美一些，但是也要注意分寸，尽量一开始用声音为自己开路，减少客户的抵触情绪，女生跟女士电话声音尽量干脆利落，专业，尽量洪亮，底气足、亲切，和客户电话的时候保持好心情，保持微笑，客户会听得到你的微笑的。。。 语调： 条理： 简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 五、打电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表） 位置： “您这个房子在哪儿” 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。 熟悉本案周边交通情况。公交车线路。 价格 “你们这房子咋卖的” “一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）, 3、楼层： 介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。 如果客户避讳不愿意回答我们的问题时可以问你是想要一个大气一点的还是考虑一个经济实惠点的呢？如果你想要经济实惠的话那就选低一点的楼层（客选低楼层），如果想要一个大气的就拿上面高的楼层视野开阔，像你们这种做大事的人在外面打拼 4、户型 “你们都有什么户型” 有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点 我们有2房有3房，您大概几人住，3人住啊，根据目前客户所在区域房源推，前提是客户自己两房3房都可以接受的情况下，如果客户只要3房 切不推2房，如果没有适合客户的房源，就 尽量去说服客户去选择其他户型，这个可以先把客户叫到售楼部去，等去了以后可以让置业顾问配合下，噢，这个80平的啊今天上午刚卖了一套出去，目前只有1层的还有顶层的呢，你考不考虑呢，（不考虑）噢，其实我觉得你2人住不一定非要。。。我们这里还有一个。。。（接近一点的） 5、面积 你们有多大面积？ 面积从××到××，您要哪一种？ 面积基本上从户型上可以判断出来，问户型的时候可以带着问，如，您想要个2房啊 大概90个平方左右的对吗？一般客户的回答会有3种情况：1、7、80的有没有？ 2、恩，差不多 3、100个平方的两房有没有 （此类情况少，） 6、工期、 期房的好处：价格最优惠，好楼层 好户型任选任挑 现房的好处：有保障，买房子几十万上百万的东西对于绝大多数家庭都是大事，都是血汗钱，没人愿意钱打水漂了吧 电话技巧 开门见山，（热线，先留电话，后沟通） 突然袭击 声东击西 主动留自己的电话号码 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。 来电显示（请注明，是来电显示电话） ×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。 电话SP配合：注意要给客户真实感 1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。 2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。 注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 第二部分：电话追踪技巧 电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。 电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。 一、误区 自以