7天连锁酒店前台岗蔚幕手册.pdf

7 天连锁酒店前台岗位手册 2013-04-15 版 目 录 第一章 岗位概述- 4 - 一、岗位职责- 4 - 二、工作内容- 4 - 第二章 应知应会- 7 - 一、服务规范- 7 - 二、酒店周边信息- 8 - 三、酒店内部信息- 9 - 四、酒店推出优惠措施的内容- 9 - 五、商务服务项目收费标准- 10 - 六、会员服务- 10 - 七、前台销售技巧- 13 - 八、前台所用系统- 13 - 九、前台所用设备- 16 - 十、前台常用英语- 16 - 十一、识别证件、信用卡、人民币- 17 - 十二、POS 机的介绍 - 18 - 十三、消防知识、灭火器的使用- 19 - 十四、突发事件的应急处理- 19 - 第三章 规章制度- 31 - 一、入住登记制度- 31 - 二、房费加收制度- 31 - 三、医药箱管理制度- 32 - 四、申购、盘点物品制度- 32 - 五、安全制度- 32 - 1、 房卡管理制度 - 32 - 2、 资料卡管理制度 - 32 - 3、 钥匙管理制度 - 33 - 4、 对讲机管理制度 - 34 - 六、财务制度- 34 - 1、 备用金管理制度 - 34 - 2、 营业款投缴制度 - 35 - 3、 交接班制度 - 36 - 七、PMS 管理制度- 38 - 1、 授权 - 38 - 2、 瘫痪 - 38 - 八、分店单据管理制度- 38 - 1、 存档制度 - 38 - 2、 设立文件夹 - 39 - 九、前台工作环境和设备管理制度- 39 - 1、 前台卫生制度 - 39 - 2、 设备器材保养制度 - 39 - 第四章 服务流程- 40 - 一、预订服务- 40 - - 2 - 1、 接受预订（致电前台/上门散客）- 40 - 2、 预订修改和取消 - 41 - 3、 预订检查、确认和房量控制- 42 - 4、 担保预订 - 42 - 二、接待服务- 43 - 1、 预订客人入住 - 43 - 2、 散客入住 - 44 - 3、 团体入住 - 45 - 4、 同行代付处理 - 46 - 5、 换房 - 47 - 6、 催退 - 48 - 7、 续住/延迟退房 - 49 - 8、 催帐 - 50 - 9、 结账离店 - 51 - 10、 同城推荐 - 53 - 三、财务处理- 53 - 1、 入账 - 53 - 2、 转账 - 54 - 3、 关联结账 - 54 - 4、 结账 - 55 - 5、 冲减 - 56 - 6、 挂房账 - 56 - 7、 夜审 - 57 - 四、 礼宾服务- 58 - 1、 电话接听及转接 - 58 - 2、 参观房间 - 60 - 3、 访客登记 - 60 - 4、 开门服务 - 61 - 5、 增制房卡 - 63 - 6、 叫醒服务 - 63 - 7、 物品借用 - 64 - 8、 寄存服务 - 64 - 9、 留言、信件转交服务 - 66 - 10、 客人损坏或遗失酒店物品处理- 66 - 11、 客人遗留物品处理 - 6