考核材料之2：观众服务礼仪.docVIP

观众服务礼仪 4.1专业的礼仪素养 什么是礼仪?礼就是尊重，是道德的要求；仪就是一种规范形式和表达方式。概括起来，礼仪就是人际交往的基本原则，是敬人之道。简单地讲，就是要尊重别人，并将这种尊重用适当的方式表达出来。中国素有“礼仪之邦”的美誉，在2010年广州亚运会上，来自世界各地的朋友将纷纷涌向广州。怎样才能把“礼仪之邦”的素养表现出来，是我们需要思考的一个问题。亚运会志愿者是连接赛会举办者和参与者之间的桥梁，是亚运会参与者接触广州亚运会的窗口，自然也会成为一道展示文明古城风范的风景线。那么，广州亚运会期间，我们该如何表现出自己的礼仪风范呢？ 4.1.1热情洋溢的微笑 微笑，是最美丽的语言，也是最容易沟通的动作。志愿者的微笑是广州最好的名片。保持微笑，用心感受，相信你能收获更多。 观众服务志愿者小李遇到一对德国夫妇，不懂德语的小李面对对方的求助有些束手无策，但是，小李并没有因为听不懂对方的语言而一脸尴尬或是仓皇离开。相反，他朝着这对夫妇微微一笑，摇手表示自己不会德语，然后引领他们到提供运行支持的志愿者身边。他的笑容消除了不同语言之间的隔阂，带给服务对象温暖舒适的感觉。 再说一个例子。Sue在志愿服务期间负责证件查验工作。在经历了初始的新鲜与好奇之后，她开始感到日复一日的工作的枯燥与无聊。但她并没有因此懈怠了自己的工作，相反，它仍然对每一位经过的人露出发自内心的微笑。渐渐地发现，在其微笑的同时，也收到了来自他人的微笑。这带着理解与尊重、配合与支持的微笑，成为Sue面对不再新奇好玩的工作时保持激情与活力的动力源。 其实在很多时候，观众并不需要我们的帮助，而我们也不可能满足所有观众的需要。但当观众经过我们身边的时候，我们给予一个微笑，观众的心情可能会变得很舒畅。当观众向我们请求帮助的时候，也许我们无法做到让他完全满意，但我们始终保持微笑，观众一定会给我们以谅解。微笑，是世界通用的语言。一个微笑，就可以让从四面八方赶来参加亚运会的人们觉得宾至如归，缩短了彼此间的距离。微笑也是自己和自己的对话。当我们面对工作开始疲倦、缺乏自信、缺乏勇气时，一个微笑可以告诉自己“我能行”，让你保持自信工作的激情。所以，在服务过程中始终保持微笑，是我们争取观众理解和支持的最好法宝，也是自我鼓励暗示的“秘密武器”。 微笑的作用是巨大的，而展现热情洋溢的微笑也并不困难。首先，真正的微笑要发自内心。只有保持愉悦的心情，脸上的微笑才能打动他人，才能缩短与观众之间的心理距离，更好地进行沟通，更好地为观众服务。这种由内而外的微笑不等同于嘴角的向上一翘，它会自然而然地配合上柔和发亮的目光、自然舒展的眉头和微微向上扬起的眉毛；微笑时下巴略微的自然含起则会给人谦逊而不是高傲嘲讽的印象。这样的微笑是自然的，体现了志愿者良好的亲和力。 值得一提的是，微笑在具体运用时，还需要切合当时的具体情况。比如，当观众满面哀愁、沉默寡言时，他一定是遇到了什么问题。此时，我们不能不识时务地满面春风，而要学会试着去理解他遇到的麻烦并试图帮助解决。当观众具有某种先天生理缺陷时，我们要适度控制笑容，以免引起误会。当观众出了洋相而感到极其尴尬时，我们更是不能哈哈大笑，这样难免有幸灾乐祸的嫌疑，给观众留下非常不好的印象。 4.1.2得体大方的仪表 一个人的仪容，受到本人的先天条件和日常修饰、维护两大要素的左右。但不论先天条件如何，都不能忽视对仪容的日常修饰和维护。得体的仪容仪表是服务专业性与规范性的体现，它既能表达对他人的尊重，也会带给自己愉悦的心情。亚运会期间，观众服务志愿者作为一线工作人员的主力军，更应当以良好的仪表向世界各国来宾展现中国人的风貌。这就要求我们着重从以下几个方面注意自己的个人形象： 1.发部修饰 当我们面对观众时，头发很容易成为被关注的重点。头发是否整洁，将会直接影响到观众对我们的评价。为确保自己的发部整洁，维护志愿者的形象，我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理（要注意场合）。 在发型上，我们需要注意：首先，头发的长短要适当，头发过长考虑将其束起或挽起，束发的位置不要过低，应尽量把头发束高一些，这样整个人就会显得更精神，更有活力。其次，发型的风格要庄重。最好选择简约、明快的发型。不宜过分时髦，尤其不要标新立异。 2.面部修饰 面部修饰应使之洁净、卫生、自然。在岗时，务必保持自己面部干净、清爽，同时要注意面部卫生，保持面容的健康。女士应尽量做到不化妆或化淡妆，以免因为工作过于劳累、无暇处理妆容，反而弄脏了面容。 3.肢体的修饰 在亚运服务中，志愿者的手臂干净与否很重要。手上所沾的泥垢、墨水、印油、油渍以及其他色彩， 均应清洗干净。 腿脚应勤于清洁，勤换鞋袜，适当遮掩。志愿服务时，一定要穿上袜子，一般不能穿露趾的凉鞋或拖 鞋，不应当穿着无后跟或脚后跟裸露在外的鞋子，以