服务员的五种做法.pptVIP

优秀服务员的五项修炼;课程大纲：;培训目标;优秀服务员的五项修炼 看的技巧—如何观察客人;目光注视;眼 神;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;安全？;客人举止;倾听的技巧 ;倾听的三大原则;一、耐心;二、关心;二、关心（续）;三、别一开始就假设明白他的问题 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流;积极聆听;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;接打电话的技巧;接电话的技巧 ;正确;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;电话注意事项（3）;× 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没有回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还 有其他信息可以提示一下我吗？;优秀服务员五项修炼 笑的技巧-微笑服务 的魅力 ;世界上最美丽的“语言”;微 笑;恰当的微笑 ;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;标准微笑;微笑的练习方法; 多给自己一些微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 多给客人一微些笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 多给同事一些微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！; 声音的包装;常用服务用语;酒店服务常用文明用语：;用客人喜欢的方式去说;在 的时候必须避免的事情 ;声音的“包装”;声音的包装：;1，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。 2，纵然伤心，也不要愁眉不展，因为你不知是谁会爱上你的笑容。 3，意外和明天不知道哪个先来。没有危机是最大的危机，满足现状是最大的陷阱。 4，所见所闻改变一生，不知不觉断送一生。 5，不要为那些不愿在你身上花费时间的人而浪费你的时间。 6，机会从不会“失掉???，你失掉了，自有别人会得到。 7，下对注，赢一次；跟对人，赢一世。 8，学识不如知识，知识不如做事，做事不如做人。 9，不识货，半世苦；不识人，一世苦。 10，生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。;1.不要迷恋哥，嫂子会揍你。 2.上班的心情比上坟还要沉重。 3.別說我很高傲,只昰我拒絕与禽獸打交道！ 4.都说女人是衣服,姐是你们穿不起的牌子. 5.哥,不寂寞。因为有寂寞陪着哥 6.姐从来不说人话，姐一直说的是神话。 7.性别：男，爱好：女 8.只想优雅转身，不料华丽撞墙！ 9.对不起，你拨打的用户已结婚. 10.90后的你有着一颗80后的心和一张70后的脸…;20%的人用脖子以上来挣钱， 80%的人用脖子以下来挣钱。 20%的人买时间， 80%的人卖时间。 20%的人做事业， 80%的人做事情。 20%的人计划未来， 80%的人早上才想今天干什么。 20%的人改变自己， 80%的人改变别人。 20%的人是富人， 80%的人是穷人。 ----我们要做20%，还是80%呢？;气不和时少说话，有言必失； 心不顺时莫做事，做事必败！;坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅不知是鹅过河，还是河渡鹅？;见与不见 ---- 仓央嘉措;【木兰词】 ---- 纳兰容若;充分利用你的声音; 基本姿势;沟通的要素;动的技巧;基本姿势 ; 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。;头部姿势传递的含义 ;脸色和眉毛 ;眼神;嘴不出声也会“说话” ;手势-1 ;手势-2;身体的姿势和动作;1、站姿（立如松）;2、坐姿（坐如钟）;纶舅仰俗岂掠丙味诺唆祝凌堆晋塞汰锦尤趾亢控仿直械豆土谐核顿季擎重服务员