有效提高服务质量第二章研究.ppt

2、设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进努力。 4、提高优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 优质顾客服务七个标准领域（程序面） 优质服务程序面的七个标准领域 时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？ 优质服务程序面的七个标准领域 流程 如何协调服务提供系统的不同部分， 它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？ 适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？ 预见性 组织和监管 顾客反馈 信息沟通 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 个人策略— 简单的行为，重要的结果 积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气— 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速 注意说话的语气 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 优质服务不在于一朝一夕 优质服务在于平时每一分每一秒 优质服务在于你对待每一位顾客 优质服务在于你的坚持。 养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！ = 事先期望 事后获得 不满 满意 优质 我们的目标：事先期望 事后获得 第二章、有效提高优质服务 1、什么是优质服务？ 3、服务质量特点 特点 评价标准范例 有形 有形的设备和人员外表 可靠性 工作的一致性和可以依赖性 反应 愿意并能够立即提供服务 交流 用顾客听得懂的语言为他解释 可信性 顾客接触人员可信 安全感 交易安全 能力 顾客接触人员的知识和技能 礼貌 顾客接触人员态度和蔼 可接触性 易于和公司电话联络 理解顾客 努力弄清顾客的具体需求 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 7 9 10 12 11 8 5 4 3 2 1 6 服务中的敬语 您好！欢迎光临 好的，没问题！ 请您稍等。 让您久等了。 对不起。 谢谢您！ 您慢走，欢迎下次光临 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 让优质服务成为习惯 沟而不通 顾客抱怨 顾客投诉 如何有效解决？ Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer