项目一任务四：公共关系人员的基本素质与资料.ppt

第4章 公共关系人员的基本素质与基本能力 本章学习目的： 了解公共关系人员知识结构的内容。具备处理人际关系的社交能力、组织协调能力、宣传推广能力、表达能力和应变能力。通过实践完善“会说，能写，善于与人打交道”的目标。 案例：饮食店变迁 某大城市新建了一片邻近郊县的居民小区，小区中开设了一家简陋的饮食店，尽管早点粗劣，价格贵于市中心同类食品，但是，由于此小区内只此一家，别无他店，赶着上班上学的居民也只得涌向此店，购买早点。店中的服务员因早点供不应求，怀着皇帝女儿不愁嫁的念头，态度粗鲁。顾客意见纷纷，但却无可奈何。几个月后，小区先后开出了几家饮食店……。 讨论: 1．后来的情况会发生什么变化？为什么会发生这样的变化？ 2．从上例来谈谈你对公共关系产生的经济条件的认识。 第一节 公共关系人员的基本素质 一、品德素质 品德指人的道德与思想品质的修养。 （一） 个性心理品质 （二） 伦理道德 （三） 职业道德 公共关系人员的职业道德包括的内容很多，归纳起来有以下几点。 1．强烈的事业心和高度的责任感 2．忠诚 3．正直 4．热情 （四） 政治品德 公共关系人员的知识素质 公关人员的知识素质是知识结构与水平。知识结构与水平决定一个人的业务能力和思维能力。 1、公共关系的基础理论知识 2、公共关系的基本实务知识 3、与公共关系密切相关的学科知识 4、与对象相关的特定的公共关系知识 公共关系人员的能力素质 能力：完成一定活动的本领，包括顺利完成各种活动的个性心理特征。 公关人员的能力概括为：*对紧张心理的控制能力；*个人创造能力；*好奇心与求知欲，有很强的认知能力；*精力过人、有雄心大志；*客观的考虑问题，实事求是，有出色的判断能力；*具有从他人的角度观察问题的能力；*为他人服务的精神；*友善；*全面的适应能力；*较少个人意识。 续： 公共关系人员的能力素质 1、较强的文字和口头表达能力 2、健全的思维能力 3、良好的创造能力与学习能力 4、较强的组织谋划能力 5、信息采集处理能力与知识管理能力 6、善于与他人交往的能力 7、自控、自制和处理危机的应变能力 8、正确掌握政策、理论的能力 公共关系人员的情绪智商（EQ） （一）、情绪智商的含义 情商是个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。 人生成功的方程式是20%的智商（IQ）加80%的情商（EQ）等于100%的成功。 情绪智商的内容 1、认识自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系的管理 二、知识素质 （一） 知识结构的特点 1．广博性 2．更新性 3．实践性 4．层次性 案例：一身红色的客人 大连某星级大酒店有一个雨天接待了一位外国女客人，这位客人刚进酒店．大厅的服务员就感到来人与众不同：手里拿着一把红雨伞，身上穿着一套红色的西装套裙，更夸张的是，头上还戴着一顶红色的帽子，穿着红色的鞋，挎着红色的包!服务员礼貌相迎，接过客人的雨伞，打开晾着。前台服务小姐从她登记的资料得知，这是一位德国籍的女士。看到这一情景，前台服务小姐迅速电话告诉楼层服务员，尽快将女士登记的1218房间的被单、褥单、枕头换成红色，来得及的话，电话和暖瓶也换成红色。之后，前台小姐礼貌地领着她进了1218房间。看到眼前清一色的红，德国女士突然表情严肃地对服务员们说： “叫你们经理来!”服务员惊讶了，以为出了差错。经理忐忑不安地来到房间后，才知道原来德国女士是要和他谈下一步的合作事宜。德国女士说：“你们的布置让我很满意，你们的小姐服务是一流的，我原打算考察一下大连的所有酒店，拟投100万元租几个写字间搞物流，看来我不用再找了，就租你们这一层楼吧。马上给我订一张返回柏林的飞机票。”原来，这位女士是德国某物流大公司的董事长。半天，经理才缓过神来，连声说道：“好的，好的，谢谢!” 评析 案例反映的是全员公共关系意识问题。案例中，酒店服务人员，从前台接待到楼层服务员，都把自己的工作视作树立良好的组织形象的一部分，具有强烈的全员PR意识。当然，全员PR管理的落实，一方面要看员工的素质，另一方面还与企业领导对公关的重视程度以及企业文化的培养程度分不开。 （二） 公共关系人员知识结构的内容 1．专业知识 2．辅助知识 3．操作技能知识 4．与本组织有关的知识 三、身体素质 身体素质主要指公共关系人员本身的体格状况，要求身体健康。 一、公共关系人员的心理素质 1、追求卓越、渴望成功的心理 2、易于投入、热情工作的心理 3、自信的心理 4、开放乐观的心理 续 一、公共关系人员的心理素质 古希腊著名医生希克拉底认为